Le client au centre de nos préoccupations.

Le client au centre de nos préoccupations 

Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes. Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette déchirée au steward. Que fait celui-ci ? Il ne peut pas fixer la baguette lui-même, car il n’a pas les outils nécessaires. Il a donc besoin d’aide. La seule chose qu’il puisse faire est de consigner le problème sur un formulaire prévu à cet effet. Ce formulaire sera transmis au bureau chargé de régler les problèmes techniques. Après le vol, notre steward peut rentrer chez lui et prendre un repos bien mérité : le problème a été délégué à un autre échelon.

Mais le bureau en question détient un énorme tas de rapports sur une multitude d’autres problèmes, de sorte que notre formulaire est perdu dans la masse. Aucune action n’est prise dans l’immédiat. On se dit que l’on va attendre de voir si le problème signalé est unique ou au contraire existe dans d’autres avions, ce qui permettra de trouver une solution globale. Nous sommes dès maintenant très loin du problème : notre baguette est en route pour Chicago. Le responsable du service technique qui n’a jamais été surpris lui-même par une baguette qui accroche une de ses chaussettes a rangé le formulaire dans un classeur  » A faire à l’occasion « . C’est l’enterrement de 1ère classe ! Lorsqu’un nombre respectable de chaussettes auront été abîmées et qu’un nombre comparable de requêtes auront franchi le seuil du service technique, son responsable se décidera peut-être à faire quelque chose.

Voilà, le technicien est prévenu. Dommage, l’avion est à Bangkok. Ce n’est pas grave, il finit par rentrer. Le technicien arrive d’un pas mesuré avec sa boite à outils sous le bras, mais il a une liste de choses importantes à réparer. Il décide donc de remettre à plus tard ce problème de baguette qui lui paraît mineur. Il ne peut se rendre compte de son importance car son chef lui a simplement remis une liste de réparations à effectuer, sans autre précision.

Notre steward du début n’a cessé de jurer contre les incapables du service technique qui ne font rien. Les techniciens, de leur côté font la tête aux stewards grincheux qui ont tout le loisir de s’occuper d’un problème de baguette. Tout ce gaspillage d’énergie pour un seul coup de tournevis, voilà l’inefficacité !

Changeons le système. Mettons le client et l’avion au centre de nos préoccupations. Débarrassons–nous des procédures et des habitudes qui paralysent. Le steward s’adresse directement au gars qui a un tournevis sous la main. Il est là sur le tarmac, tout près, en train de travailler. Il ne pense peut-être pas que la baguette soit une bien grande affaire, mais le steward peut maintenant lui expliquer l’histoire des chaussettes qui se déchirent. Et le problème est réglé rapidement et d’une manière efficace !

Et pour faire mieux que la SAS, osons donner nous-mêmes le petit tour de vis, partout où c’est nécessaire, sans en demander l’autorisation. Ce qui est important, c’est de faire passer la satisfaction du client avant tout car les clients heureux font les entreprises heureuses, celles qui gagnent de l’argent !

( Extrait de  » Renversons la pyramide « . Pour une nouvelle répartition des rôles dans l’entreprise.  Jan Carlzon, PDG de la SAS, InterEditions 1986 IBSN 2-7296 -0162-1)

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