Commerce : indexer l’ambiance de travail

Ce qui se passe trop souvent :  Le nouveau directeur de  » Super Shop « , entre dans un magasin de la chaîne et se dirige en droite ligne vers le bureau du Store Manager. Il ne lui vient pas à l’esprit qu’il serait normal de saluer le personnel se trouvant dans la magasin. Ce qui l’intéresse, c’est de commenter les beaux tableaux qu’il a préparés : des chiffres, des statistiques, des graphiques, qui prouvent par a + b qu’il serait possible de diminuer l’effectif des caissières de 2 unités 3/8 ! Le Store Manager est interloqué : « J’espérais autre chose : dialoguer, présenter mon équipe, visiter le magasin, parler de certains collaborateurs, de la marchandise, de la concurrence, de notre publicité… en bref, faire partager ce que nous vivons réellement sur le terrain ». Dans le magasin, les commentaires parmi le personnel vont bon train : « Il n’a même pas dit bonjour, quel mufle ! ». Coups de téléphone entre les magasins. Interrogations. Commentaires. Désillusions et découragement. Résultat : petit à petit, une nouvelle mentalité s’installe dans la société :  » La nouvelle direction se retranche derrière des chiffres, des statistiques, des ratios. il n’y a plus rien d’humain. Nous allons juste faire notre travail et rien de plus ! »

Rendre le personnel heureux n’est pas facile . On demande au personnel d’accepter de travailler dans une surface « fermée » sans lumière du jour, dans une ambiance souvent bruyante et surchauffée. On lui impose des prestations sur base d’horaires variables et également le samedi, ce qui est souvent peu compatible avec la vie familiale. Les salaires et avantages sont « corrects », sans plus. Le travail n’est pas toujours valorisant, ni d’ailleurs valorisé. Et les clients ne sont pas toujours faciles, ni même agréables. Au bout d’une journée, les nerfs sont à fleur de peau.

Indexer l’ambiance de travail. L’indexation des salaires est une conquête sociale que les syndicats défendent bec et ongles. Mais il faut introduire dans nos entreprises une autre indexation qui a tout autant d’importance, si pas plus  : c’est l’indexation de l’ambiance de travail. Que peut-on faire pour améliorer régulièrement le climat social, l’esprit d’équipe, l’envie d’entreprendre et de se réaliser ? Comment rendre le travail plus agréable, plus utile, et plus performant ? Que faire tout simplement pour déclencher l’intérêt, l’amusement, le plaisir de travailler ?

Aimer la vie des magasins et le personnel. On ne dirige pas une entreprise de distribution sans être « amoureux » de la vie des magasins. Je me souviens d’un dirigeant qui disait :  » Si vous ne pouvez comprendre le job d’une vendeuse ou d’une caissière, si vous êtes incapable ou n’avez pas envie de leur parler et de les écouter, faites un autre métier ». C’est tout le problème des relations humaines qui est mis à la lumière du jour. On constate souvent que des dirigeants et cadres sont capables d’organiser des réunions, de faire de brillants exposés, de défendre des idées mais sont très mal à l’aise quand il s’agit  de dialoguer avec le personnel des magasins. Ils est vrai qu’ils estiment parfois que c’est totalement inutile. Une maladie grave et incurable !

Bonjour, Merci , Bravo . Il m’est impossible de détailler ici toutes les idées et mesures qui peuvent être mises en chantier pour améliorer l’ambiance de travail dans les entreprises et les magasins mais cela commence souvent par une bonne communication interne et le simple respect des règles élémentaires de savoir-vivre et de politesse. Dire bonjour à ses collaborateurs, les remercier pour un travail réalisé, et les féliciter par un chaleureux  » Bravo », cela paraît normal et pourtant c’est une forme de management qui ne se pratique pas assez.  Et mettre de l’ambiance , avoir de l’humour et de la répartie, ne pas se prendre trop au sérieux, cela fait partie des techniques de management aussi nécessaires que ce que l’on peut apprendre dans les meilleures Business Schools. Sourire aussi, car selon un proverbe chinois, l’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique ! Dans un magasin où l’ambiance de travail est agréable, le personnel est heureux et rend les clients heureux : ce sont les meilleurs clients !

 

 

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