Le principe du boomerang

 Feargal Quinn qui a fondé la chaîne de supermarchés Superquinn en Irlande raconte dans son livre  » Crowning the Customer ’’* cette histoire :

Adolescent, c’est dans le village de vacances de Red Island, dirigé par mon père, que j’ai appris ce principe du boomerang. Lorsqu’un vacancier y réservait une semaine ou deux, il payait une note qui couvrait tout : le voyage, les repas, l’hébergement, les divertissements. Tout, absolument tout était compris. Aujourd’hui la formule « all inclusive » est courante mais au lendemain de la seconde guerre mondiale, alors qu’il fallait se serrer la ceinture, ce principe d’un forfait sans suppléments était très séduisant.

Il est un fait que lorsque nos hôtes arrivaient à Red Island, nous n’avions plus rien à espérer d’eux sur le plan financier. A la limite, nous aurions pu nous contenter d’en faire un minimum. Pourquoi dès lors nous sommes-nous coupés en quatre, semaine après semaine, pour leur offrir les meilleures vacances de leur vie ? Tout simplement parce que nous voulions qu’ils reviennent. Mon père voulait entendre ses hôtes déclarer : « C’était merveilleux. Nous reviendrons. » Et nous enregistrions sur place de nombreuses réservations pour l’année suivante. C’était un peu notre baromètre de la satisfaction de nos clients. Nous avons très vite compris que ce principe du boomerang : lancer des actions qui plaisent aux clients pour les voir revenir était la meilleure formule pour que Red Island soit une entreprise gagnante.

Dans notre entreprise, ce principe du boomerang, nous devons l’adopter aussi. Nos actions de chaque jour envers nos clients, c’est comme si nous leur lancions un boomerang. Encore, faut-il qu’il revienne pour qu’ils aient envie de nous confier d’autres commandes ou missions.

*Extrait de « Crowning the Customer. Fergal Quinn (O’Brien 1990) La chaîne Superquinn fondée en 1960 par Fergal Quinn a été revendue en 2005 et appartient aujourd’hui à ‘’The Mugnant Group Pic’’. Superquinn est devenu Super Valu.  ( Wikipedia)

 

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