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Le client au centre de nos préoccupations.

Le client au centre de nos préoccupations 

Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes. Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette déchirée au steward. Que fait celui-ci ? Il ne peut pas fixer la baguette lui-même, car il n’a pas les outils nécessaires. Il a donc besoin d’aide. La seule chose qu’il puisse faire est de consigner le problème sur un formulaire prévu à cet effet. Ce formulaire sera transmis au bureau chargé de régler les problèmes techniques. Après le vol, notre steward peut rentrer chez lui et prendre un repos bien mérité : le problème a été délégué à un autre échelon.

Mais le bureau en question détient un énorme tas de rapports sur une multitude d’autres problèmes, de sorte que notre formulaire est perdu dans la masse. Aucune action n’est prise dans l’immédiat. On se dit que l’on va attendre de voir si le problème signalé est unique ou au contraire existe dans d’autres avions, ce qui permettra de trouver une solution globale. Nous sommes dès maintenant très loin du problème : notre baguette est en route pour Chicago. Le responsable du service technique qui n’a jamais été surpris lui-même par une baguette qui accroche une de ses chaussettes a rangé le formulaire dans un classeur  » A faire à l’occasion « . C’est l’enterrement de 1ère classe ! Lorsqu’un nombre respectable de chaussettes auront été abîmées et qu’un nombre comparable de requêtes auront franchi le seuil du service technique, son responsable se décidera peut-être à faire quelque chose.

Voilà, le technicien est prévenu. Dommage, l’avion est à Bangkok. Ce n’est pas grave, il finit par rentrer. Le technicien arrive d’un pas mesuré avec sa boite à outils sous le bras, mais il a une liste de choses importantes à réparer. Il décide donc de remettre à plus tard ce problème de baguette qui lui paraît mineur. Il ne peut se rendre compte de son importance car son chef lui a simplement remis une liste de réparations à effectuer, sans autre précision.

Notre steward du début n’a cessé de jurer contre les incapables du service technique qui ne font rien. Les techniciens, de leur côté font la tête aux stewards grincheux qui ont tout le loisir de s’occuper d’un problème de baguette. Tout ce gaspillage d’énergie pour un seul coup de tournevis, voilà l’inefficacité !

Changeons le système. Mettons le client et l’avion au centre de nos préoccupations. Débarrassons–nous des procédures et des habitudes qui paralysent. Le steward s’adresse directement au gars qui a un tournevis sous la main. Il est là sur le tarmac, tout près, en train de travailler. Il ne pense peut-être pas que la baguette soit une bien grande affaire, mais le steward peut maintenant lui expliquer l’histoire des chaussettes qui se déchirent. Et le problème est réglé rapidement et d’une manière efficace !

Et pour faire mieux que la SAS, osons donner nous-mêmes le petit tour de vis, partout où c’est nécessaire, sans en demander l’autorisation. Ce qui est important, c’est de faire passer la satisfaction du client avant tout car les clients heureux font les entreprises heureuses, celles qui gagnent de l’argent !

( Extrait de  » Renversons la pyramide « . Pour une nouvelle répartition des rôles dans l’entreprise.  Jan Carlzon, PDG de la SAS, InterEditions 1986 IBSN 2-7296 -0162-1)

Spaghettis « al dente  » : Quel message important voulons-nous faire passer ?

Spaghettis  » al dente « 

Une petite faim ? Des copains qui arrivent ? Rien de plus facile, on a toujours un paquet de spaghettis sous la main.– Combien de temps faut-il pour les cuire, ma chérie  ? – Sais pas, regarde, c’est écrit sur la boite !

Ecrit oui, mais où ? c’est ça le problème ! On est souvent obligés de se taper tous ces textes minuscules indiquant la composition et les additifs de conservation pour aboutir à une ridicule petite ligne coincée entre les ingrédients, les pourcentages et les conservateurs, et où l’on peut décoder vaguement : « 8 minutes ». Parfois il nous a fallu plus de temps pour lire que pour cuire !                                                                      * Pierre Guilbert

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Pierre Guilbert a raison. Le temps de cuisson des différents aliments que nous achetons est souvent indiqué d’une manière peu lisible. Il en est de même pour les notices de médicaments qui vous donnent mal à la tête alors que vous avez déjà mal au ventre. Il serait pourtant assez facile de faire un tri entre les inscriptions obligatoires ( la composition d’un aliment ou d’un médicament ) et celles qui intéressent réellement le consommateur. Il en est de même dans les documents que nous produisons chaque jour sans faire appel à des professionnels de la communication : des lettres, des notes, des rapports, des instructions,etc.

Quel message important voulons–nous faire passer ? Quel est l’élément qui intéressera réellement nos  destinataires ? Comment les accrocher et leur  donner l’envie de nous lire ? Relire un message avant de l’envoyer, le laisser reposer, et le relire une nouvelle fois avant de l’envoyer, c’est déjà une méthode, mais la meilleure des méthodes pour améliorer notre communication est d’obtenir un 1er feed-back – selon le contenu du message – d’un membre de notre famille, d’un proche collaborateur, et même parfois d’un client, car certains clients dépassent la simple relation ‘’ client / fournisseur ‘’ et sont de réels partenaires. On s’aperçoit alors souvent que ce que l’on a voulu exprimer n’est pas nécessairement ce qui sera perçu. De quoi améliorer notre communication, la rendre plus fluide, plus compréhensible et surtout plus plaisante.

(*) Le B.A.-BA de la communication, Pierre Guilbert, Edi.pro ISBN 978-2-930287-78-2

Ouvrir les yeux !

 

Ouvrir les yeux !

« Mon corps est vieux, mais pas mes yeux. Je regarde toujours les choses comme si elles étaient neuves…   »  *

Regarder les choses comme si elles étaient neuves, c’est souvent un apport de créativité et de dynamisme. A force de pratiquer le même métier, de vivre dans le même environnement, avec les mêmes collègues, de voir les mêmes clients, avec des produits à première vue semblables, et cela pendant de nombreuses années, on risque d’être blasé(e), La routine finit par s’installer, la morosité aussi. La pire des choses, c’est quand plus rien ne vous étonne. « Si cela nous arrive, est-ce grave, Docteur ?  » La réponse est oui !

J’ai toujours été sidéré par des collègues qui, après la visite d’une grande foire internationale, osaient affirmer au bout d’une journée : « Il n’y a rien dans cette foire ! « . Comment est–il possible de parcourir des kilomètres à travers les stands des exposants et de ne pas découvrir un article intéressant ou même une idée originale et nouvelle ?

Chaque jour – simplement en ayant la volonté de regarder les choses comme si elles étaient neuves – nous avons la possibilité de nous ressourcer, de découvrir une idée ou l’autre qui donnera un peu d’éclat à notre journée, qui débouchera sur une activité nouvelle, un nouveau client, un nouveau produit, ou qui tout simplement nous fera du bien, ce qui compte aussi !

Quelles que soient nos activités, nous devons entretenir cette flamme de créativité et empêcher son extinction. Rien n’est plus fragile qu’une nouvelle idée qu’il faut proposer et faire accepter. Ceux qui lancent de nouvelles idées sont souvent considérés  comme des perturbateurs, des gens pas très sérieux, dont il faut canaliser l’ardeur et les idées farfelues.  Et pourtant, c’est cette petite dose de folie et de non-conformisme qui est souvent à la base des grands succès.

*Phrase attribuée à la maman de Herman Van Rompuy, ex – 1er Président du Conseil européen et Premier ministre belge.

Donner du temps au temps !

Donner du temps au temps !

  » Certaines personnes ont du travail et de l’argent mais trop peu de temps .        D’autres ont beaucoup de temps mais pas de travail et pas d’argent ( Professeur Dirck Buyens, Vlerick School Gent)

Il fut une époque lointaine (25-28 ans) où l’on me posait souvent la question : « Mais quand vas-tu te marier ? » et je répondais invariablement : « Je n’ai pas le temps ! » Je voyageais beaucoup, mon boulot me passionnait, et très franchement cela suffisait à mon bonheur. Et puis un jour, dans un bureau proche du mien, j’ai rencontré ma future épouse et 46 ans plus tard, je n’ai toujours pas le temps !

Est-ce la réalité ? Très franchement, non ! Un grand patron (Jacques Dopchie, GIB Group) me faisait un jour remarquer que seules les personnes très occupées parviennent à trouver le temps nécessaire pour certaines activités. Elles ont un agenda ultra chargé mais gardent toujours une place pour le « non prévu » ou le « non habituel ».

« Je n’ai pas le temps » est une phrase qu’il faut bannir de notre vocabulaire. Il est toujours possible de s’organiser mieux pour donner du temps au temps. Pour rencontrer, découvrir et imaginer, pour s’aérer un peu et se ressourcer, pour s’intéresser à autrui, nouer des contacts et se créer un réseau de relations.

Dans le secteur de la distribution, par exemple, penser à ses concurrents, voir ce qu’ils réalisent, visiter des magasins, examiner la présentation et les produits, parcourir leur site internet, lire et se documenter, réfléchir à de nouveaux produits que l’on pourrait développer, penser à de nouveaux créneaux de distribution, à d’autres méthodes de travail… c’est absolument nécessaire pour rendre le travail plus profitable et plus intéressant.

Disons-nous qu’il faut faire cela tant que le temps nous manque car le jour où nous en aurons, c’est notre travail qui manquera !

 

 

 

Et si on écoutait d’abord le personnel ?

Et si on écoutait d’abord le personnel ?

Des membres de Mensa* se réunissent pour un déjeuner dans un restaurant. Assis à table, ils constatent que la salière avec un bouchon marqué ‘’sel’’ contient du poivre et que le poivrier avec un bouchon ‘’ poivre’’ est rempli de sel.

Ils se posent la question : « Comment échanger le contenu entre la salière et le poivrier sans tout renverser et en utilisant uniquement les outils à portée de la main ? »

Après de longues discussions, et après avoir écouté ce que chaque membre préconisait, – tous ayant, ne l’oublions pas, un Quotient Intellectuel de 140 au moins – la solution brillante impliquant l’utilisation d’une serviette, d’une paille, et d’une soucoupe vide a été retenue.

Ils ont appelé ensuite la serveuse pour l’éblouir d’avoir été aussi géniaux : « Madame, nous avons remarqué que la salière contient du poivre et le poivrier du sel … ». Mais avant de pouvoir terminer leur phrase la serveuse les interrompit : « Oh, je suis désolée… ! », et elle se pencha, dévissa les 2 bouchons, et les inversa tout simplement

Et un silence de mort couvrit la table…

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Cette histoire me fait penser à une porte qui s’ouvrait dans le mauvais sens dans la réserve d’un supermarché, ce qui rendait les manœuvres difficiles avec les chariots et palettes des marchandises.  Cela faisait des années que le personnel signalait le problème mais personne ne réagissait.

Lors d’une étude pour améliorer la rentabilité de la logistique, il a été fait appel à une grande société de consultance qui a préconisé, après avoir interrogé le personnel, de modifier le sens de la porte, ce qui fut fait rapidement. Et ce qui a permis au directeur général de la chaîne de supermarchés de citer à de multiples occasions cet exemple d’augmentation de la rentabilité grâce aux conseils du (coûteux) consultant.

Et si on écoutait le personnel, et si nos collaborateurs étaient nos premiers consultants ?

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* Mensa est une organisation internationale dont le seul critère d’admissibilité est d’obtenir des résultats supérieurs à ceux de 98 % de la population aux tests d’intelligence. Les membres de Mensa ont un QI de 140 ou plus. (Wikipedia)

 

Partager les informations

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Un homme entre dans la douche au moment précis ou sa femme en sort, lorsque la sonnerie retentit à la porte de leur maison. La femme s’enroule dans une serviette de bain , descend les escaliers en courant pour ouvrir la porte d’entrée et demande qui est là

– C’est Laurent, ton voisin

Avant qu’elle n’ait pu dire un mot, il lui lance :
–   Je te donne 500 Euros , immédiatement, si tu laisses tomber la serviette
Elle réfléchit à toute vitesse et décide de laisser choir la serviette.
Il l’admire et lui tend 500 Euros. Un peu éberluée, mais contente de la petite fortune qu’elle vient de se faire en un clin d’œil, elle remonte dans la salle de bain.
Son mari, encore sous la douche, lui demande :

– C’était qui ?
– C’était Laurent
– Super, il t’a rendu les 500 Euros qu’il me devait ?

———————————————————-Dans un couple, l’information ne passe pas toujours bien. Dans beaucoup d’entreprises, non plus !  » Personne ne m’a rien dit, personne ne m’a prévenu , c’est pourtant mon job et on ne m’a pas informé, les clients sont mieux informés que nous… », des petites phrases que l’on entend et qui engendrent souvent de la frustration. Il y a des personnes qui n’aiment pas partager l’information. Elles pensent que  la détenir en exclusivité est le meilleur moyen de pouvoir agir, se faire remarquer, et d’avoir un certain ascendant sur leurs collègues. Profonde erreur, elles sèment la pagaille et la zizanie ! Mais il y a aussi des collègues, moins vicieux, qui tout simplement sont timides ou n’ont pas le sens de la communication. Sentir le besoin de transmettre une information vers la personne qu’elle peut intéresser, ne leur vient pas à l’esprit : « Ah, bon, j’aurais du te le dire, excuse-moi, je n’y ai pas pensé ! « C’est vital pour l’entreprise de veiller à ce que les informations circulent bien, surtout s’il elles concernent le service à la clientèle. Et ce n’est pas toujours facile pour de multiples raisons : différents lieux de travail ,  horaires variables, déplacements, absences, congés, etc.

Les différents moyens de mieux communiquer sont pourtant  à notre portée :

  1. Avoir un bulletin d’informations. Lisez svp dans ce blog : ‘’ Une petite dose de magnésium ’’ Même dans les PME, où l’on croit souvent à tort que la communication ne pose pas de problèmes, on peut créer un support tout simple.
  2. Le courrier électronique. Un formidable moyen pour communiquer à condition de ne pas polluer les PC  de ses collaborateurs par trop de messages. Conseils : noter du lundi au vendredi ce qui mérite d’être signalé. Envoyer le vendredi après-midi votre ‘’ Info de la semaine’’ : des messages courts et percutants. Mélanger les mauvaises nouvelles ( la perte d’un client ) avec les plus plaisantes ( un anniversaire, un jubilé, etc ) . Maximum : 1 à 2 pages A4 . On peut réserver cette ‘’ Info de la semaine ‘’ à certaines personnes ( Cadres, gérants de magasins, etc)
  3. Se parler ! Et oui, cela parait évident… et pourtant !

Je vous quitte. On sonne à la porte. Mon épouse va aller ouvrir. Pour les 500 Euros, c’est probablement raté !

 

Oser la responsabilité !

Une petite dose de magnesium pour ce 21 juillet 2016, Fête nationale belge.

Oser la responsabilité !

« Une femme peut faire 1 enfant en 9 mois… mais 9 femmes ne peuvent faire 1 enfant en 1 mois ! »  (Tudor Ivanov, Managing Director Pulsar Consulting)

Se mettre à plusieurs pour effectuer un travail ne le rend pas nécessairement plus rapide, plus efficace, plus facile. Je me souviens d’un collègue qui chaque fois que l’on proposait de l’aider répondait invariablement : «Non, merci, j’ai déjà assez difficile tout seul ! »Certes, on prône dans toutes les entreprises le travail d’équipe. Mais il peut aussi engendrer des complications et surtout une dilution des responsabilités. Quand les choses vont bien, il y a toujours une personne qui s’en attribue la paternité mais quand elles vont mal, tout le monde se défile.

Le travail d’équipe ne doit jamais être un alibi pour éclipser la responsabilité individuelle. Dans beaucoup d’usines, aucun produit manufacturé ne sort sans une étiquette permettant d’identifier qui est responsable de sa fabrication ou de sa conformité aux normes établies. C’est une sorte de signature, d’engagement qui ne se donne pas à la légère et qui permet en cas de problème d’avoir une certaine traçabilité au niveau de la mise en œuvre du produit.

Ne pas avoir peur de se déclarer responsable d’une activité, en assumer pleinement la responsabilité, oser signaler sans crainte un oubli, une erreur commise, une gaffe, doit pouvoir se faire dans un climat de compréhension réciproque.

 

Mais pourquoi ne le disent-ils pas ?

Mais pourquoi ne le disent – ils pas ?
Mon épouse et moi avons séjourné +/- 15 fois en Espagne, à Toro, près de Salamanca. Nous aimons cette petite ville mais nous n’en parlons pas trop autour de nous car sinon les touristes vont rappliquer et Toro ne sera plus Toro. Donc, vous oubliez Toro : il n’y a rien à voir à Toro, c’est un vrai bled !
Et cependant, pour être honnête, je dois bien avouer que Toro regorge de mille trésors qui devraient attirer du monde : des monuments historiques, des églises, des couvents et monastères, des petites rues pittoresques, une vue imprenable sur la « Vega del Duero », mais aussi les vins de Toro, les asperges de Toro, les fromages de Toro, l’hôtel Juan II à recommander, et bien d’autres choses agréables, belles et ou bonnes que vous pourriez découvrir aussi.
Mais voilà, les gens de Toro ne s’en rendent même plus compte. Pour vivre heureux, vivons cachés. L’idée de faire de la promotion pour leur ville, ses trésors cachés, ses ressources vinicoles ne leur vient pas à l’esprit.
Et moi, cela m’a toujours énervé, même en vacances ! Déformation professionnelle probablement : je n’ai jamais compris pourquoi les sociétés qui ont de bons produits ou qui offrent de bons services à des prix corrects ne le disent pas. J’ai souvent constaté que dans le commerce – dans les grandes foires internationales – il y a autant de personnes qui essaient de vendre que de personnes qui essaient d’acheter. Le problème, c’est qu’elles s’ignorent ou ne font pas grand chose, ou pas assez, pour se rencontrer et pour établir des relations bénéfiques aux 2 parties.
Suite aux évenements dramatiques récents, plusieurs villes se plaignent du manque de touristes. Bruxelles en fait partie. C’est donc l’occasion de relancer la machine, de faire découvrir et redécouvrir Bruxelles, même à des anciens Bruxellois. Avez-vous vu ces dernières semaines des offres spéciales d’hôtels, de restaurants, de lieux culturels, etc..? Moi, pas ! Et ce qui est vrai pour Bruxelles, l’est aussi pour d’autres villes.

 » Je vais merveilleusement bien !  »

 

Je vais merveilleusement bien !

Entre 1994 et 1998, j’ai travaillé à Bruxelles au quartier général de GIB Group (GB-Inno-BM )  situé dans la « Tour d’Evere » sur la route de l’aéroport. En fait une « tourette » car elle ne compte que 10 étages. Aujourd’hui, c’est le siège central de Carrefour Belgique où +/-800 personnes travaillent (de mon temps, on disait : une bonne moitié !) . Le lundi matin, mon grand amusement était de voir des employés faire la file devant un PC et un écran indiquant le nombre d’heures à encore prester dans la semaine ou le mois. Cela leur évitait de dépasser les 35 heures/semaine obligatoires.

Ce qui était très gai aussi, c’était de prendre un des 6 ascenseurs. Voilà ce que l’on entendait généralement : « Bonjour, comment allez-vous ? » Réponses : « Oh, comme un lundi » ou « Vivement vendredi »  ou encore     « Cela pourrait allez mieux ».

Ce qui m’amusait encore plus, c’était d’être interrogé : « Et vous, Mr Roukens, vous allez bien? »  Ma réponse était toujours la même : « Je vais merveilleusement bien ». Là, le silence s’installait. Mes collègues me regardaient comme un doux dingue, une espèce rare , en voie de disparition.

Faites le test du « Je vais merveilleusement bien ». Même si traversez les pires difficultés, vous constaterez que non seulement vous vous sentirez mieux, mais qu’en plus vous serez en position de force vis-à-vis de vos interlocuteurs. De toute façon, si vous répondez : « Cela va très mal »  ou  « C’est la catastrophe », ou « C’est la crise »,  personne ne vous viendra en aide. Alors autant dire que vous faites face et que vous êtes en pleine forme.

Portez-vous merveilleusement bien !