Ce qui se passe trop souvent :  Le nouveau directeur de  » Super Shop « , entre dans un magasin de la chaîne et se dirige en droite ligne vers le bureau du Store Manager. Il ne lui vient pas à l’esprit qu’il serait normal de saluer le personnel se trouvant dans la magasin. Ce qui l’intéresse, c’est de commenter les beaux tableaux qu’il a préparés : des chiffres, des statistiques, des graphiques, qui prouvent par a + b qu’il serait possible de diminuer l’effectif des caissières de 2 unités 3/8 ! Le Store Manager est interloqué : « J’espérais autre chose : dialoguer, présenter mon équipe, visiter le magasin, parler de certains collaborateurs, de la marchandise, de la concurrence, de notre publicité… en bref, faire partager ce que nous vivons réellement sur le terrain ». Dans le magasin, les commentaires parmi le personnel vont bon train : « Il n’a même pas dit bonjour, quel mufle ! ». Coups de téléphone entre les magasins. Interrogations. Commentaires. Désillusions et découragement. Résultat : petit à petit, une nouvelle mentalité s’installe dans la société :  » La nouvelle direction se retranche derrière des chiffres, des statistiques, des ratios. il n’y a plus rien d’humain. Nous allons juste faire notre travail et rien de plus ! »

Rendre le personnel heureux n’est pas facile . On demande au personnel d’accepter de travailler dans une surface « fermée » sans lumière du jour, dans une ambiance souvent bruyante et surchauffée. On lui impose des prestations sur base d’horaires variables et également le samedi, ce qui est souvent peu compatible avec la vie familiale. Les salaires et avantages sont « corrects », sans plus. Le travail n’est pas toujours valorisant, ni d’ailleurs valorisé. Et les clients ne sont pas toujours faciles, ni même agréables. Au bout d’une journée, les nerfs sont à fleur de peau.

Indexer l’ambiance de travail. L’indexation des salaires est une conquête sociale que les syndicats défendent bec et ongles. Mais il faut introduire dans nos entreprises une autre indexation qui a tout autant d’importance, si pas plus  : c’est l’indexation de l’ambiance de travail. Que peut-on faire pour améliorer régulièrement le climat social, l’esprit d’équipe, l’envie d’entreprendre et de se réaliser ? Comment rendre le travail plus agréable, plus utile, et plus performant ? Que faire tout simplement pour déclencher l’intérêt, l’amusement, le plaisir de travailler ?

Aimer la vie des magasins et le personnel. On ne dirige pas une entreprise de distribution sans être « amoureux » de la vie des magasins. Je me souviens d’un dirigeant qui disait :  » Si vous ne pouvez comprendre le job d’une vendeuse ou d’une caissière, si vous êtes incapable ou n’avez pas envie de leur parler et de les écouter, faites un autre métier ». C’est tout le problème des relations humaines qui est mis à la lumière du jour. On constate souvent que des dirigeants et cadres sont capables d’organiser des réunions, de faire de brillants exposés, de défendre des idées mais sont très mal à l’aise quand il s’agit  de dialoguer avec le personnel des magasins. Ils est vrai qu’ils estiment parfois que c’est totalement inutile. Une maladie grave et incurable !

Bonjour, Merci , Bravo . Il m’est impossible de détailler ici toutes les idées et mesures qui peuvent être mises en chantier pour améliorer l’ambiance de travail dans les entreprises et les magasins mais cela commence souvent par une bonne communication interne et le simple respect des règles élémentaires de savoir-vivre et de politesse. Dire bonjour à ses collaborateurs, les remercier pour un travail réalisé, et les féliciter par un chaleureux  » Bravo », cela paraît normal et pourtant c’est une forme de management qui ne se pratique pas assez.  Et mettre de l’ambiance , avoir de l’humour et de la répartie, ne pas se prendre trop au sérieux, cela fait partie des techniques de management aussi nécessaires que ce que l’on peut apprendre dans les meilleures Business Schools. Sourire aussi, car selon un proverbe chinois, l’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique ! Dans un magasin où l’ambiance de travail est agréable, le personnel est heureux et rend les clients heureux : ce sont les meilleurs clients !

 » Il est parti de rien, et aujourd’hui il est : un grand patron,  un grand chercheur, un grand chirurgien, etc »… C’est évidemment mieux que d’entendre :  » Il n’est parti de rien et il n’est arrivé à rien ! »…

La plupart des grandes entreprises sont parties de rien ou de 2 fois rien, ce qui est déjà quelque chose. A force de travail et de se battre, certaines grandissent .  Atteindre une taille minimale est souvent une nécessité pour survivre.

Quand on est petit, il n’est pas facile de devenir grand, c’est bien vrai. Mais quand on est devenu grand, il est très difficile de redevenir petit. Maigrir est toujours plus difficile que de grossir, je le constate chaque matin sur ma balance. Le but d’une grande entreprise n’est évidemment pas de redevenir petite. Et pourtant l’actualité de chaque jour nous annonce des fermetures d’usines, des licenciements, des restructurations, ou terme atroce : des « dégraissages ».

Mais si beaucoup de grandes entreprises connaissent des problèmes, c’est parce qu’elles sont ankylosées dans leur certitude : « Nous sommes les plus grands, les plus forts, les plus beaux et rien ne peut nous arriver ». Elles ont perdu ce qui fait la force des petites entreprises : la motivation, la rapidité de réaction, la souplesse. On ne s’y amuse plus. Elles ne permettent plus à leur personnel de se réaliser, de se sentir utile, d’être aimé, écouté et compris. Le psychologue Abraham Maslow détaille cela dans sa fameuse pyramide des besoins de l’individu. Elles sont conscientes de ce problème mais les solutions qu’elles apportent sont comme elles : grandes, compliquées, théoriques et donc souvent inefficaces.

Mais certaines grandes entreprises sont pourtant terriblement efficaces et la motivation de leurs équipes est très grande. Elles gardent la souplesse des petites entreprises. Quand on examine pourquoi, on constate qu’elles développent « Le parti pris de l’action » en donnant le champ libre à des petites équipes qui innovent et font bouger les choses.

Ce  » parti pris de l’action  » est largement traité – avec de multiples exemples de sociétés performantes –  dans ce livre qui a été un Best seller mondial :  » In Search of Excellence  » de Tom Peters et Robert Waterman publié en français ; *  » Le Prix de l’Excellence  » ( Dunod  ISBN :  2 10 008342 2 ) en 1993 et 2004 et toujours disponible.

Un livre, une bible du management qui garde toute son actualité et est plaisant à lire, à relire et à consulter de temps en temps pour se ressourcer.

Il y a quelques années, pratiquement chaque jour, je croisais le matin  un bus des TEC qui effectue encore aujourd’hui la liaison Gare d’Ottignies – Gare de  Wavre. Il s’agit du « Rapido bus » de la ligne 22. Et très souvent, je voyais le même chauffeur à un arrêt : +/- 45 ans, cheveux noirs, belle moustache, impeccable dans sa chemise bleue et surtout droit comme un manche à balai devant son volant. A croire que la matin, au petit déjeuner, il mettait de l’amidon dans ses tartines !

Comment peut-on pendant des années effectuer le même parcours, marquer les mêmes arrêts, voir probablement toujours les mêmes usagers ? Cela doit être lassant, monotone. Ce chauffeur ne pouvait même pas se dire :  » Je vais pour ce voyage prendre une autre route  » ou  » J’arrête mon bus et je sors allumer une cigarette ». Heureusement, il y a les grèves, fréquentes, les ‘’journées d’actions ‘’   pour faire enfin autre chose, c’est à dire rien !

Essayons de nous mettre à la place de ce chauffeur moustachu. Comment rendre notre journée la plus agréable possible ? Pas facile et pourtant ! Oui, je crois que c’est simplement en étant convaincu que l’on a un job utile, que l’on rend service, que tout le monde n’est pas capable de conduire un bus , en voulant aussi essayer de nouer un bref contact avec les usagers, par un sourire, un regard, que finalement on peut se sentir heureux dans ce métier.

Quand je rencontre des personnes qui se plaignent de leur employeur, de leur job, de leurs conditions de travail , j’ai envie de leur dire :  » Pourquoi restez-vous, pourquoi ne faites-vous pas autre chose ? « .  Je prévois la réponse ou plutôt les réponses :  » Je n’ai rien trouvé d’autre, je suis habitué(e), c’est près de chez moi, il y a la stabilité d’emploi, etc « .  Alors j’ai tout simplement envie de les  convaincre :       » Si vous ne voulez pas ou ne pouvez pas changer d’employeur, pour différentes raisons, alors faites tout pour que votre job vous plaise, pour que vous vous y sentiez heureux, et que pour que votre entreprise sente que sa réussite tient un peu et même beaucoup à vous « .

C’est Robert Townsend, qui a été le grand patron de Avis, la formidable entreprise n° 2 de location de voitures, ( fière d’être n°2 et non pas n° 1 ) , l’homme qui a lancé le slogan « We Try Harder » qui écrivait :« Un travail qui ne débouche pas sur la réussite n’est ni drôle, ni profitable. Et si vous ne vous amusez pas , si vous ne vous enrichissez pas, que faites-vous donc dans cette galère ?

Des œufs à 10 cents :

A leur retour de week-end, les employés de notre société ont découvert sur leur bureau une poule-tirelire avec le message suivant: «Chers collègues, pour garder la forme et une jolie mine, il est recommandé de manger des œufs. C’est bon, sain et pas cher puisque je peux vous les livrer garantis frais pour 10 cents. Vous allez donc faire des économies. Vos commandes éventuelles seront les bienvenues car cette publicité originale m’a coûté très cher ! Merci déjà et bonne semaine, Michel Perrein ».

Message original, prix attractif, garantie fraîcheur, vendeur sympa, les collègues de Michel Perrein ont répondu avec enthousiasme pour commander 6, 12 ou 24 œufs. Le grand patron, lui, ne pouvait pas en commander moins de 36. Il précisa à sa secrétaire  » Dites à Perrein que mon épouse préfère les bruns !… »

Quelques jours plus tard, Michel Perrein circulait dans les couloirs et les bureaux distribuant les boites d’œufs… vides. A l’intérieur, un message : « Je vous remercie de votre commande à laquelle j’apporterai mes meilleurs soins. Je dois malheureusement vous signaler un délai de livraison étalé sur plusieurs mois. J’ai en effet oublié de préciser dans mon offre que je n’avais qu’une seule poule, voici déjà la boite ! « 

Dans le marché très concurrentiel que nous connaissons, la situation n’est pas la même, elle est souvent plus grave ! Nos clients attirés par nos publicités, nos offres alléchantes, sont souvent déçus. Stock insuffisant, taille ou coloris manquant, délais de livraison trop longs ou non respectés, services non disponibles. Nous livrons la coquille de l’œuf , ensuite le jaune et puis le blanc.

Rien n’est plus frustrant pour un client que de se rendre dans un magasin, une entreprise, de vouloir acheter un produit, commander un service et de constater qu’il doit repartir les mains vides ou abandonner son idée. Nos offres et nos publicités doivent être à la hauteur de nos possibilités.

*€ 0,10

« Arrêtez le vinaigre, le matin, au petit déjeuner »

Vous ne lui avez rien fait et il (elle) vous agresse. On rencontre parfois ce genre de personnes, dans le milieu familial, les entreprises, les services publics, au téléphone, un peu partout. On s’en étonne, on a envie de réagir et cela ne fait qu’envenimer la situation, alors qu’il suffit de prononcer cette phrase magique pour détendre l’atmosphère. Faites le test du « Arrêtez le vinaigre le matin au petit déjeuner » , ça marche !

Un automobiliste passablement énervé s’arrête et m’apostrophe :       « Mais où est la rue de Nivelles ? » Je lui réponds : «  Ici, vous êtes Avenue de Nivelles à Limal  (une entité de Wavre), vous devez faire demi tour et aller vers Wavre, c’est en plein centre » Il bougonne, ne me remercie pas, fait demi tour comme demandé , s’arrête à nouveau, lève sa vitre et me dit : «  Dans votre rue, les gens sont méchants ! »  Pas eu le temps de lui conseiller de troquer le vinaigre pour le café ou le thé !

Dans beaucoup de sociétés, on a parfois l’impression que le stress fait partie de la Culture d’entreprise. Si vous paraissez détendu, de bonne humeur, joyeux, c’est certainement que vous n’avez pas beaucoup de travail. Profonde erreur, ce sont souvent ces personnes-là qui sont les plus efficaces. Mieux : elles  mettent de l’huile dans les rouages et rendent le travail plus agréable et plus motivant pour l’ensemble de l’équipe.

Je me souviens avoir lu , il y a un siècle (!) , dans la revue «Trends Tendances » que les grands patrons n’étaient jamais satisfaits, que ce qui compte pour eux, ce n’est jamais la montagne qu’ils ont gravie mais la suivante, plus haute et plus abrupte. Et l’un d’eux dont je préfère ne pas citer le nom,  signalait «  J’ai un agenda planifié 12 à 18 mois à l’avance. Ma mère me demande de déjeuner avec elle une fois par an. J’ose à peine le dire mais je programme aussi ce rendez-vous des mois à l’avance ! »  Pas de quoi en être très fier !

Relax le Stress ! La recette, c’est de vouloir chaque jour, là où nous sommes faire un geste, dire quelques mots, oser l’humour, avoir une attitude qui aide ceux que nous rencontrons, avec qui nous vivons, avec qui nous bossons, à être un peu plus heureux en fin de journée que le matin au saut du lit . Be happy and relax !

Contenant et Contenu

Chez Superquinn* une cliente fit un jour remarquer à Fergal Quinn, le fondateur et patron de cette chaîne irlandaise de supermarchés, que chaque soir le  » Salad Bar » du rayon Traiteur présentait des plats quasiment vides et que la présentation n’avait rien de plaisant.

‘’C’est notre fierté, Chère Madame’’, lui répondit Fergal Quinn, Nous ne vendons que des produits préparés le jour-même et donc le soir nous avons moins de stock. La présentation qui vous désole n’est que le reflet de notre politique de fraîcheur’’  La cliente lui répondit :  » C’est affreux ! Quand un plat est à moitié vide, mettez son contenu dans un plat plus petit. Lorsque celui-ci sera de nouveau à moitié vide, optez pour un plat encore plus petit, et ainsi de suite. Vos plats seront toujours bien remplis et votre présentation n’en sera que plus attractive ! «  C’était en effet la solution !

C’est tout le problème du « Contenant » et du « Contenu ».  Si le « Contenant » est trop grand ou est mis trop en valeur par rapport au « Contenu », ce dernier perd tout son impact.

Il y a quelques mois, mon épouse et moi avions repéré dans le Sud de la France un resto – boucherie ne proposant que des produits paysans. Le site internet très bien réalisé décrivait toute la philosophie du concept. Sur place, nous avons été séduits par l’ambiance, le cadre, l’accueil du personnel et par une splendide carte avec de multiples propositions et formules. Voilà pour le               ’‘Contenant’’. Quant au ‘’Contenu’’, déception totale : bon mais pas grand-chose dans l’assiette, le tout pour un tarif à tendance gastronomique ! Je dois cependant avouer que j’ai dégusté dans ce resto spécialisé en viande le meilleur Baba au rhum de ma vie !

Attention, ma perception n’est pas celle de tous les clients. En consultant Tripadvisor, je constate que les avis sont partagés. Sur 664 clients, 355 donnent une cotation : « Excellent et Très bien », et 309 une cotation : « Moyen, Médiocre, et Horrible ». Les avis sont donc très partagés mais à la place du patron de ce resto, je m’interrogerais tout de même : ‘’N’ai-je pas donné trop d’importance au ‘’Contenant’’ par rapport au ‘’Contenu’’, ce que le client trouve réellement dans son assiette et ce qu’il retiendra de son passage ?

*Extrait de « Crowning the Customer. Fergal Quinn (O’Brien 1990) La chaîne Superquinn fondée en 1960 par Fergal Quinn a été revendue en 2005 et appartient aujourd’hui à ‘’The Mugnant Group Pic’’. Superquinn est devenu Super Valu.  ( Wikipedia)

Etre nomade au fond son cœur pour ne pas rester cloué à des horizons mesquins.

Lorsque Evelyn Gessler  a lancé sa 1^ère agence de relations publiques et de relations avec la presse, il y a +/- 35 ans, elle l’a baptisée :                « Decitime ». Je lui ai un jour demandé pourquoi ce nom et elle m’a répondu : « Un manager doit consacrer 10 % de son temps aux contacts et aux relations »

Je crois sincèrement qu’il n’y a pas que les managers qui sont concernés, c’est vrai pour chacun(e) de nous. Aujourd’hui plus que jamais, nous ne pouvons rester cloîtrer dans notre petite sphère familiale ou professionnelle car le monde bouge, tout bouge autour de nous. Oser les relations, c’est-à-dire se donner la peine d’écouter, contacter, lire, écrire, réagir, accepter des invitations et inviter aussi, visiter des expositions, participer à des conférences, etc… beaucoup de personne estiment que cela ne les concerne pas, que c’est une perte de temps et surtout qu’elles n’ont pas le temps.

Peu importe notre job, nos responsabilités, nos préoccupations, nos finances, il est nécessaire de nous aérer, de prendre un peu de temps pour les nôtres évidemment, mais aussi pour ceux et celles qui croisent notre route et qui peuvent souvent nous apporter beaucoup. C’est une forme d’investissement non seulement sympathique mais qui peut aussi s’avérer très rentable tant pour nous que pour notre employeur. Beaucoup de grands accords commerciaux, d’affaires réussies, de belles réalisations, ont souvent comme origine une simple rencontre dans l’une ou l’autre activité extra – professionnelle.

Je me souviens de la pièce de théâtre « Nathan le Sage »  de Gotthold Ephraïm Lessing, et du programme qui reprenait un beau proverbe : « Qui n’est pas nomade au fond de son cœur reste définitivement cloué à des horizons mesquins ». C’est bien vrai !

Nomade pour nous et pour notre société ? Osons l’être !

Renvoyer l’ascenseur

« Renvoyer l’ascenseur » , c’est d’après le Larousse, répondre à une complaisance, à un service par une action comparable.

Nous rendons des services, on nous en rend aussi, et nous espérons de part et d’autre un certain équilibre. Dans les affaires, entre fournisseurs et clients, on évoque le « win-win », le « gagnant-gagnant », condition sine qua non pour étabir des relations à long terme.

J’ai souvent constaté que rendre service à un fournisseur ou à un client pouvait avoir des retombées très bénéfiques mais pas nécessairement immédiates. Il y a quelques années, j’assurais une mission de consultance chez un éditeur de cartes de vœux. Je voulais l’aider à élargir sa diffusion. Sans trop y croire, j’ai contacté un fournisseur du secteur papeterie avec qui j’avais travaillé longtemps lorsque j’étais chez Club*. Il m’a invité à déjeuner et m’a dit ceci : ‘’ Il y a 7 ans, nous avions de gros problèmes . Sans que je ne vous demande rien, vous avez décidé que Club nous aiderait. Je n’ai pas oublié ‘’. Très franchement, j’avais perdu cela de vue mais ce fournisseur m’a renvoyé l’ascenseur en aidant mon client.

Une autre histoire amusante est celle d’un gâteau au chocolat. Très content des services de l’agence de publicité Lielens, nous avons un jour eu l’idée chez Club  de lui offrir en fin d’année un très grand gâteau au chocolat avec ses mots :  » Voici le 1^er gâteau au chocolat offert par un client à son agence de publicité « . Nous n’avions des contacts qu’avec 3 ou 4 personnes dans cette agence mais du jour au lendemain, tout l’équipe de l’agence percevait Club comme un client original et sympathique qui reconnaissait son excellent travail. Cette fois c’est nous qui avons renvoyé l’ascenseur et comme le chocolat, cela a fait du bien !

Je crois qu’il est très important, pour chacun(e) d’entre nous de se constituer une sorte de capital « Renvoi d’ascenseur » sans que cela ne devienne évidemment un  but en soi. Rendre un service inattendu, souriant et rapide, simplement pour le fun, c’est déjà très agréable, mais s’il provoque un jour un « Renvoi d’ascenseur », pourquoi pas ?

*Club, chaîne belge de librairies-papeteries.

Le client au centre de nos préoccupations 

Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes. Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette déchirée au steward. Que fait celui-ci ? Il ne peut pas fixer la baguette lui-même, car il n’a pas les outils nécessaires. Il a donc besoin d’aide. La seule chose qu’il puisse faire est de consigner le problème sur un formulaire prévu à cet effet. Ce formulaire sera transmis au bureau chargé de régler les problèmes techniques. Après le vol, notre steward peut rentrer chez lui et prendre un repos bien mérité : le problème a été délégué à un autre échelon.

Mais le bureau en question détient un énorme tas de rapports sur une multitude d’autres problèmes, de sorte que notre formulaire est perdu dans la masse. Aucune action n’est prise dans l’immédiat. On se dit que l’on va attendre de voir si le problème signalé est unique ou au contraire existe dans d’autres avions, ce qui permettra de trouver une solution globale. Nous sommes dès maintenant très loin du problème : notre baguette est en route pour Chicago. Le responsable du service technique qui n’a jamais été surpris lui-même par une baguette qui accroche une de ses chaussettes a rangé le formulaire dans un classeur  » A faire à l’occasion « . C’est l’enterrement de 1^ère classe ! Lorsqu’un nombre respectable de chaussettes auront été abîmées et qu’un nombre comparable de requêtes auront franchi le seuil du service technique, son responsable se décidera peut-être à faire quelque chose.

Voilà, le technicien est prévenu. Dommage, l’avion est à Bangkok. Ce n’est pas grave, il finit par rentrer. Le technicien arrive d’un pas mesuré avec sa boite à outils sous le bras, mais il a une liste de choses importantes à réparer. Il décide donc de remettre à plus tard ce problème de baguette qui lui paraît mineur. Il ne peut se rendre compte de son importance car son chef lui a simplement remis une liste de réparations à effectuer, sans autre précision.

Notre steward du début n’a cessé de jurer contre les incapables du service technique qui ne font rien. Les techniciens, de leur côté font la tête aux stewards grincheux qui ont tout le loisir de s’occuper d’un problème de baguette. Tout ce gaspillage d’énergie pour un seul coup de tournevis, voilà l’inefficacité !

Changeons le système. Mettons le client et l’avion au centre de nos préoccupations. Débarrassons–nous des procédures et des habitudes qui paralysent. Le steward s’adresse directement au gars qui a un tournevis sous la main. Il est là sur le tarmac, tout près, en train de travailler. Il ne pense peut-être pas que la baguette soit une bien grande affaire, mais le steward peut maintenant lui expliquer l’histoire des chaussettes qui se déchirent. Et le problème est réglé rapidement et d’une manière efficace !

Et pour faire mieux que la SAS, osons donner nous-mêmes le petit tour de vis, partout où c’est nécessaire, sans en demander l’autorisation. Ce qui est important, c’est de faire passer la satisfaction du client avant tout car les clients heureux font les entreprises heureuses, celles qui gagnent de l’argent !

( Extrait de  » Renversons la pyramide « . Pour une nouvelle répartition des rôles dans l’entreprise.  Jan Carlzon, PDG de la SAS, InterEditions 1986 IBSN 2-7296 -0162-1)