Le temps de préparation d’un repas était en moyenne de 150 minutes en 1934 car tout était 100 % « home cooking ». En 1954, le développement du petit électroménager a ramené la durée à 60 minutes. Dès 1974, il ne fallait plus que 30 minutes car les produits surgelés devenaient un must. Et en 1994, en achetant et en réchauffant des plats préparés, la moyenne tombait à 15 minutes. En 2020, je ne sais pas… mais il est très probable que moins on cuisinera plus lentement, plus on mangera moins bien !

En 1994, j’ai eu l’occasion avec deux collègues de GB ( Hypermarchés et Supermarchés de GIB Group, Belgique, dont les activités ont été reprises par Carrefour ) d’étudier le concept « Quick Response » chez Sax Fifth Avenue à New York. La Directrice chargée de son application nous signalait : « Notre but est de réduire à l’extrême le temps nécessaire pour satisfaire les besoins de la clientèle. Nous nous battons sur tous les fronts pour faire gagner du temps dans tous les services ».

Le client n’achète pas une enseigne, une organisation, un système, des règles établies, un programme informatique, un planning… mais bien un produit, une saveur, un plaisir, du rêve, un service, et sa satisfaction quasi immédiate passe avant tout ce que nous avons pu édicter. La seule bonne organisation est celle qui, rapidement, donne entière satisfaction au client.

Revenez dans une heure, ma collègue prend son quart d’heure… Je ne suis là pour personne… Nous sommes en réunion, en inventaire… Tapez le 1, tapez le 2… Merci de rappeler plus tard… Vous savez, vous n’êtes pas le seul client… C’est dingue ce que l’on entend !

Une phrase qui devrait être gravée sur les écrans de PC, les téléphones, les caisses enregistreuses dans les magasins :

Le client n’est pas une interruption dans votre travail !

Quelques constatations, idées et réflexions :

1. Le concept « Quick Response » est une culture d’entreprise qui s’applique envers les clients mais aussi envers le personnel, entre collègues. Si la direction n’est pas accessible facilement, si elle n’est pas le 112 de l’entreprise, empreinte de solutions rapides, le concept est à oublier.
2. Les personnes ayant un agenda très chargé sont souvent celles qui parviennent à trouver du temps pour solutionner les problèmes urgents.
3. Beaucoup de problèmes, réclamations, etc… peuvent être résolus immédiatement sans mettre en péril l’organisation de l’entreprise ou le respect d’un planning. Cela coûte moins cher.
4. Si c’est possible, la première personne contactée doit être celle qui a le pouvoir de répondre, de solutionner, de trancher. Etre obligé de remonter la chaîne hiérarchique ne fait que compliquer les choses et est coûteux.
5. Il faut évaluer régulièrement l’application du concept « Quick Response », voir dans les équipes tout ce qui peut améliorer le service efficace et rapide envers les clients… et les collègues. Ce sont souvent de petits détails, auxquels on ne pense pas, qui retardent tout le processus. J’ai constaté dans une entreprise que la direction exigeait une réponse le jour même au courrier des clients mais que l’on postait les enveloppes à 18h alors que la levée se faisait à 17 h !

Plus que jamais, surtout dans les périodes de conjoncture mauvaise, de morosité ambiante, la rapidité est un argument de poids par rapport à la concurrence. Le client qui obtient réponse et satisfaction rapidement – surtout quand il ne l’espérait pas – ne l’oubliera pas et fera la meilleure publicité pour l’entreprise concernée.