En l’espace de 11 ans, Joe Gerard a vendu plus de nouvelles voitures et de camions , chaque année , que quiconque aux USA. Expliquant les raisons de son succès, Joe signale :  « J’envoie plus de 13.000 cartes par mois ».

A peine le client a-t-il signé le bon de commande que Joe lui adresse déjà une carte pour le remercier. Le client n’a aucune chance d’oublier Joe car chaque mois, il reçoit de lui une carte qui arrive dans une enveloppe normale , de taille et de couleur toujours différentes. Cela ne ressemble pas du tout à ces mailings que l’on jette sans les ouvrir. Le client  découvre une carte avec « Je vous aime » ou  » Happy Birthday to You » ou  » Bonne année « . Chaque mois, Joe trouve un prétexte pour adresser une carte à ses clients qui ne l’oublient pas : leur prochaine voiture, c’est à Joe qu’ils l’achèteront.

Joe explique : « Dans mon pays, les grands restaurants ont des cuisines qui débordent d’amour et quand je vends une voiture, je veux que mon client reparte dans le même état d’esprit que lorsqu’il sort d’un grand restaurant »

La sollicitude de Joe ne se dément pas après la vente :  » Quand un client revient pour un entretien ou une réparation, je me bats pour qu’il obtienne le meilleur service. Vous devez être comme un médecin. Quelque chose ne fonctionne pas dans la voiture de votre client, ayez de la peine pour lui »

Joe ne parle jamais de « statistiques de ventes » car pour lui chaque vente est une vente personnelle à un client clairement reconnu et estimé.  » « Le client ne me dérange pas, il n’est pas casse-pieds, il me fait vivre » conclut-il, et il insiste :  » Pour moi, la vente commence après la vente car chaque vente est porteuse d’une autre vente « 

 (d’après Le prix de l’Excellence de Thomas Peters et Robert Waterman, InterEditions 1983)

«  Que pensez-vous de nous ? Que peut-on faire pour vous ? Donnez-nous des idées pour mieux vous servir !

Quand on voyage aux USA et au Canada, on vous pose continuellement ce genre de questions. Cela fait partie d’une certaine culture. Les entreprises drillent leur personnel à interroger les clients. On trouve un peu partout des « formulaires d’appréciation » que l’on vous demande de remplir. Mais les entreprises interrogent aussi leurs employés. Elles les encouragent à émettre des idées. La « meilleure idée du mois » est souvent récompensée. On voit même à l’entrée de certains hôtels, restaurants ou magasins la photo de « l’employé du mois », celui qui s’est distingué d’une manière ou d’une autre, parfois par l’émission d’une excellente idée.

OSER, c’est bien de cela qu’il s’agit. OSER exprimer des idées, les défendre, démontrer ce qu’elles apporteront de positif pour l’entreprise, l’équipe, les clients.

Mais une idée est une chose fragile. Elle risque de s’éteindre aussi rapidement que vous ne l’avez allumée. La résistance naturelle aux nouvelles idées et aux éventuels changements qui en découlent est une réalité dans beaucoup d’entreprises. Pour qu’une bonne idée aboutisse, cela demande toujours de la persuasion et de la persévérance. Et si la direction, des collègues, l’entreprise ne retiennent pas votre idée, la laisse s’éteindre, doucement et sûrement, ne vous découragez surtout pas. Dites-vous que la plupart des grandes entreprises ont vu le jour sur base de quelques idées, que certaines se sont certes éteintes au fil du temps, mais que d’autres ont été allumées et brillent toujours. grâce à des collègues et même des clients qui veillent sur elles.

Il ne tient qu’à vous d’ OSER en allumer d’autres . Et ce n’est vraiment pas le moment de faire des économies d’énergie !

Entre 1962 et 1988, j’ai du franchir +/30 fois la frontière entre la « Bundesrepublik Deutschland » et la « Deutsche Demokratische Republik » (si peu !) pour me rendre à la Foire de Leipzig, considérée comme la plus ancienne foire du monde, plus de 800 ans.

Le passage de la frontière était toujours une épreuve, surtout au retour, où une certaine anxiété vous prenait face aux « Vopos » (les policiers de la Volkspolizei), inspectant minutieusement votre voiture et vos papiers. Pas des marrants ! On poussait toujours un « ouf » de soulagement lorsque l’on arrivait du côté Ouest.

J’appréciais ce voyage à Leipzig car le contraste  entre les deux Allemagne était sidérant et vous amenait à réfléchir. D’un côté la richesse, le modernisme, la liberté et de l’autre un autre monde, d’une époque révolue, morne, triste, pauvre, oppressé  par l’étatisme policier. On voyageait dans des conditions précaires et pourtant mes collègues et moi aimions nous rendre à Leipzig.

Pourquoi ? Tout simplement car en dehors des bonnes affaires qui se concluaient, nous faisions pendant 3 ou 4 jours une cure d’étonnement : le pays, les routes, les voitures (la fameuse Trabant), le logement chez le particulier ou dans des écoles, les restaurants mais aussi les formalités tatillonnes. Mais ce qui était paradoxal, c’est que nous aussi nous étonnions les habitants de la DDR avec ce qui nous paraissait banal et que nous aimions offrir : des Bic, des bas nylon, du savon, des lames de rasoir, du café, et surtout des fruits, comme des bananes ! Tout cela valait de l’or dans un pays ou il fallait faire la file pour acheter du pain et de la viande.

Et nous, avons-nous encore cette faculté d’être étonné par tout ce qui nous entoure ? Tant de choses nous paraissent normales, naturelles, et même dues. Pour un rien des personnes se plaignent, revendiquent, partent en grève…On devrait leur offrir une petite cure d’étonnement dans certains pays qui aujourd’hui ressemblent à ce qu’était la DDR pour leur faire comprendre à quel point la Belgique, comme la France, ce n’est pas si mal pour y vivre et y travailler.

Si avec votre argent, vous achetez quelque chose pour autrui, vous serez très exigeant sur le prix

Si avec l’argent d’autrui, vous achetez quelque chose pour vous, vous serez très exigeant sur la qualité

Mais si avec l’argent d’autrui, vous achetez quelque chose pour d’autres personnes, vous risquez d’oublier la qualité et le prix…et cela le client ne vous le pardonnera pas !

*Je n’ai pas retrouvé l’auteur de ce texte mais il m’a inspiré dans mon parcours à l’achat de marchandises.

 Feargal Quinn qui a fondé la chaîne de supermarchés Superquinn en Irlande raconte dans son livre  » Crowning the Customer ’’* cette histoire :

Adolescent, c’est dans le village de vacances de Red Island, dirigé par mon père, que j’ai appris ce principe du boomerang. Lorsqu’un vacancier y réservait une semaine ou deux, il payait une note qui couvrait tout : le voyage, les repas, l’hébergement, les divertissements. Tout, absolument tout était compris. Aujourd’hui la formule « all inclusive » est courante mais au lendemain de la seconde guerre mondiale, alors qu’il fallait se serrer la ceinture, ce principe d’un forfait sans suppléments était très séduisant.

Il est un fait que lorsque nos hôtes arrivaient à Red Island, nous n’avions plus rien à espérer d’eux sur le plan financier. A la limite, nous aurions pu nous contenter d’en faire un minimum. Pourquoi dès lors nous sommes-nous coupés en quatre, semaine après semaine, pour leur offrir les meilleures vacances de leur vie ? Tout simplement parce que nous voulions qu’ils reviennent. Mon père voulait entendre ses hôtes déclarer : « C’était merveilleux. Nous reviendrons. » Et nous enregistrions sur place de nombreuses réservations pour l’année suivante. C’était un peu notre baromètre de la satisfaction de nos clients. Nous avons très vite compris que ce principe du boomerang : lancer des actions qui plaisent aux clients pour les voir revenir était la meilleure formule pour que Red Island soit une entreprise gagnante.

Dans notre entreprise, ce principe du boomerang, nous devons l’adopter aussi. Nos actions de chaque jour envers nos clients, c’est comme si nous leur lancions un boomerang. Encore, faut-il qu’il revienne pour qu’ils aient envie de nous confier d’autres commandes ou missions.

*Extrait de « Crowning the Customer. Fergal Quinn (O’Brien 1990) La chaîne Superquinn fondée en 1960 par Fergal Quinn a été revendue en 2005 et appartient aujourd’hui à ‘’The Mugnant Group Pic’’. Superquinn est devenu Super Valu.  ( Wikipedia)

Il peut arriver qu’un client vous adresse une commande super urgente qui demande que vous arrêtiez tout pour lui donner satisfaction. Vous pouvez  avoir 3 réactions :

1. Le client doit attendre son tour, comme tout le monde
2. Exécuter immédiatement la commande en espérant que le client la recevra rapidement
3. Exécuter immédiatement la commande en signalant au client :       «  Votre commande reçue ce 10 octobre à 10 h a été expédiée ce jour via Speedservice et devrait vous arriver au plus tard le 12 octobre ».

La réaction 1 est nulle et impensable dans votre entreprise.  La réaction 2 apaise votre conscience : vous avez  bien fait votre boulot mais le client ne s’en rendra compte qu’à la réception de la marchandise. La réaction 3 est la bonne : vous avez  voulu donner satisfaction immédiatement au client, celui-ci est rassuré et va attendre la marchandise en se disant que votre service est excellent. Et il ne vous mettra pas sur le dos un éventuel retard du transporteur.

Pratiquer le « feedback », c’est tout simplement signaler à son interlocuteur que l’on a reçu son message, que l’on y a donné une suite et c’est aussi une manière pour les deux parties de se rendre compte que le message est clair et bien interprété. Cela évite les problèmes et fait du bien, au moral !

Bon moral cette semaine, la météo annonce un soleil radieux à …Ténériffe !

PS : Et bien entendu ce feedback est nécessaire aussi dans les entreprises de service.

Mon blog : www.roukens.club

Les objectifs : une question d’équilibre et de combat.

Dans beaucoup d’entreprises, surtout dans celles qui font partie d’un grand groupe , la période de l’établissement des budgets, des objectifs, est un moment crucial qui m’a toujours paru particulièrement ennuyeux à vivre. Quand je dirigeais le chaîne de librairies- papeteries Club, je disais souvent à mon « Contrôleur de Gestion » (qui était une charmante jeune femme) que je préférais mettre mon énergie à essayer de réaliser les objectifs fixés qu’à les établir.

Et pourtant, établir des objectifs, c’est primordial. C’est tracer une route. Où veut-on aller ? Comment y aller ? Dans quelles conditions ? Avec qui ?

Aujourd’hui, dans le domaine du tourisme, les formules « All inclusive » ont la cote. Pourquoi ? Tout d’abord car il est agréable en vacances de ne plus trop devoir penser « argent » mais aussi et surtout car c’est la meilleure formule pour garder la maîtrise de son budget. Le « All inclusive » n’existe pas dans les entreprises. Il faut faire face chaque mois à des frais fixes : les salaires, les loyers, les taxes, les frais d’énergie, et bien d’autres mais aussi à des frais variables et à des frais qui vous tombent dessus, sans crier gare. La hantise du chef d’entreprise qui ne peut se permettre de dire à son équipe  » Votre salaire vous sera versé dès que possible « , c’est de  trouver l’équilibre entre les dépenses et les recettes.

C’est pourquoi, il doit établir des objectifs, un budget. Et bien entendu ce budget est le reflet des objectifs de chaque membre de son équipe. Il se pose dans son sub-conscient ou plus réellement cette question :  » Quel coût pour quel profit ? « 

Quand on nous parle d’objectifs à atteindre, c’est donc à cet équilibre que l’on nous demande de parvenir.  Et on nous demande même plus – car sans cela l’entreprise fait du sur place – c’est de dépasser nos objectifs, de nous dépasser, sans modération, comme ce torero qui disait :  » Ce n’est rien de combattre un taureau quand vous n’avez pas peur. Ce n’est rien de ne pas combattre un taureau quand vous avez peur. Mais de combattre un taureau quand vous avez peur – ça, c’est quelque chose ! »

 En triant quelques papiers, j’ai relu une phrase de Terence Conran, le fondateur d’Habitat, la chaîne bien connue d’ameublement et d’aménagement de la maison : « Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent tant que l’on ne leur a rien proposé »   Je vous invite à méditer cette phrase.

Aujourd’hui 2 chaînes du Hard discount alimentaire, Aldi et Lidl, des multinationales d’origine allemande, comptant +/- 19.000 magasins, s’inspirent de cette théorie de Terence Conran. Leur technique : vous proposer 2 fois par semaine ( Aldi, le mercredi et le samedi ; Lidl , le lundi et le jeudi )  des produits non alimentaires dont vous ne pensiez pas avoir besoin mais que vous allez acquérir car leur rapport qualité/prix est excellent et qu’ils sont en stock limité, ce qui est une raison de plus pour vous précipiter !

J’avoue que cela m’est déjà arrivé par exemple en achetant  une boite de grands crochets pour pendre je ne sais quoi, je ne sais pas où,  mais cela servira certainement, je ne sais pas quand !

Aldi et Lidl s’inspirent de la théorie de Terence Conran : «  les clients ont besoin de propositions ! »

Et nos clients actuels ? Et nos clients potentiels ? Ne pensez-vous pas qu’ils attendent eux aussi des propositions nouvelles, étonnantes, alléchantes ? Mais oui, vous avez déjà tout essayé. Et pourtant ! Dites-vous qu’il y autant de vendeurs qui se plaignent de ne pas pouvoir vendre que d’acheteurs qui aimeraient pouvoir acheter. Le seul problème est d’établir une bonne communication entre eux  pour essayer de réaliser de part et d’autre une bonne opération.

Que la semaine soit belle pour vous et vos clients !

Raphaël Meulders : Vous dites que si vous aviez su qu’être gentils avec vos clients allait augmenter votre bénéfice, vous les auriez écoutés plus tôt…Etait-ce une blague ?

Michael O’Leary : Non, c’est vrai.  Vous savez j’ai été éduqué chez les jésuites où personne ne m’a jamais appris à m’occuper des autres. J’ai ensuite fait des études commerciales et personne ne m’a jamais dit qu’il fallait être gentil avec les clients. Et puis, en 2013, tout s’est illuminé. Je me suis rendu compte que si vous êtes  la plus grande compagnie d’Europe et que vous êtes gentil avec vos passagers, vous pouvez doubler vos bénéfices en deux ans. Avant on s’occupait de transporter un maximum de passagers, peu importaient vraiment les conditions. On jetait d’ailleurs à la poubelle les réclamations de nos clients sans même les lire. Maintenant, je réponds moi-même à certaines demandes. On a prouvé qu’on peut proposer des bas prix tout en assurant un excellent service à ses clients.

*Extrait article  de Raphaël Meulders  » Lufthansa n’a rien à foutre à Zaventem « paru dans la Libre Belgique du  28/09/2016 .