En triant quelques papiers, j’ai relu une phrase de Terence Conran, le fondateur d’Habitat, la chaîne bien connue d’ameublement et d’aménagement de la maison : « Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent tant que l’on ne leur a rien proposé »   Je vous invite à méditer cette phrase.

Aujourd’hui 2 chaînes du Hard discount alimentaire, Aldi et Lidl, des multinationales d’origine allemande, comptant +/- 19.000 magasins, s’inspirent de cette théorie de Terence Conran. Leur technique : vous proposer 2 fois par semaine ( Aldi, le mercredi et le samedi ; Lidl , le lundi et le jeudi )  des produits non alimentaires dont vous ne pensiez pas avoir besoin mais que vous allez acquérir car leur rapport qualité/prix est excellent et qu’ils sont en stock limité, ce qui est une raison de plus pour vous précipiter !

J’avoue que cela m’est déjà arrivé par exemple en achetant  une boite de grands crochets pour pendre je ne sais quoi, je ne sais pas où,  mais cela servira certainement, je ne sais pas quand !

Aldi et Lidl s’inspirent de la théorie de Terence Conran : «  les clients ont besoin de propositions ! »

Et nos clients actuels ? Et nos clients potentiels ? Ne pensez-vous pas qu’ils attendent eux aussi des propositions nouvelles, étonnantes, alléchantes ? Mais oui, vous avez déjà tout essayé. Et pourtant ! Dites-vous qu’il y autant de vendeurs qui se plaignent de ne pas pouvoir vendre que d’acheteurs qui aimeraient pouvoir acheter. Le seul problème est d’établir une bonne communication entre eux  pour essayer de réaliser de part et d’autre une bonne opération.

Que la semaine soit belle pour vous et vos clients !

Raphaël Meulders : Vous dites que si vous aviez su qu’être gentils avec vos clients allait augmenter votre bénéfice, vous les auriez écoutés plus tôt…Etait-ce une blague ?

Michael O’Leary : Non, c’est vrai.  Vous savez j’ai été éduqué chez les jésuites où personne ne m’a jamais appris à m’occuper des autres. J’ai ensuite fait des études commerciales et personne ne m’a jamais dit qu’il fallait être gentil avec les clients. Et puis, en 2013, tout s’est illuminé. Je me suis rendu compte que si vous êtes  la plus grande compagnie d’Europe et que vous êtes gentil avec vos passagers, vous pouvez doubler vos bénéfices en deux ans. Avant on s’occupait de transporter un maximum de passagers, peu importaient vraiment les conditions. On jetait d’ailleurs à la poubelle les réclamations de nos clients sans même les lire. Maintenant, je réponds moi-même à certaines demandes. On a prouvé qu’on peut proposer des bas prix tout en assurant un excellent service à ses clients.

*Extrait article  de Raphaël Meulders  » Lufthansa n’a rien à foutre à Zaventem « paru dans la Libre Belgique du  28/09/2016 .

Depuis plusieurs années, j’ai l’occasion de rencontrer des jeunes qui terminent des études de technicien commercial. Pour préparer une de ces rencontres, j’avais reçu une liste de 17 questions. Il y avait un peu de tout mais mais la dernière question m’avait fait sourire :

«  Connaissez-vous un secteur où les travailleurs sont moins stressés ? Ma réponse : « Les monastères et les couvents et ce n’est même pas certain ! »

S’interroger sur le stress éventuel – avant même d’avoir débuté dans la vie professionnelle – m’a semblé saugrenu. Cela m’a rappelé la candidature d’un  jeune comptable qui avait orienté toutes ses questions sur le nombre d’heures de travail, les conditions, les avantages extra-légaux, les congés, et qui m’avait demandé si le rythme de travail n’était pas trop stressant. Ma réponse avait été cinglante :  « Je vous invite à prendre le plus vite possible votre prépension ! »

Le stress dans les entreprises, comme dans la vie familiale, existe évidemment, et peut provoquer des situations dramatiques. Ce qui s’est passé, il y a quelques années, chez France Telecom est intolérable. Mais de là à vouloir travailler dans une entreprise où il n’y a jamais de problèmes, où tout est réglé comme du papier à musique, que cela doit être monotone, fade et triste. Une autre forme de stress que finalement vous ne connaîtrez jamais car votre direction, vos collègues,  clients et fournisseurs, y veillent ! Je l’espère pour vous . Relax le stress !

Savoir écouter les humbles !   Conversation captée sur le canal 106 «  fréquence de secours » de la côte du Finisterre (Galice, Espagne) entre des Galiciens et des Américains le 16 octobre 1997

Galiciens : Ici l’A-853, merci de bien vouloir dévier votre trajectoire de 15 degrés sud pour éviter d’entrer en collision avec nous. Vous êtes à une distance de 25 miles nautiques de nous.

Américains : Nous vous recommandons de dévier vous-même votre trajectoire de 15 degrés no

Galiciens : Négatif, vous devez dévier votre trajectoire pour éviter la collision

Américains : Ici le capitaine Richard James Haward, commandant du porte-avions USS LINCOLN, de la marine des Etats-Unis d’Amérique. Nous sommes escortés par2 cuirassiers, 6 destroyers, 5 croiseurs et 4 sous-marins. Nous nous dirigeons vers le Golf Persique. Nous ne vous suggérons pas mais nous vous ordonnons de dévier votre route de 15 degrés nord sans quoi nous prendrons les mesures pour garantir la sécurité de notre flotte.

Galiciens : C’est Juan Manuel Salas Alcantara qui vous parle. Nous sommes deux hommes, escortés par notre chien, notre bouffe, deux bières et un canari. Nous avons l’appui du canal radio 106 des urgences maritimes. Nous sommes dans le phare A-853, au Finisterre de la côte de Galice. Nous n’avons pas la moindre putain d’idée de la place que nous occupons dans le classement des phares espagnols. Vous pouvez prendre toutes les mesures que vous voulez mais à notre avis, le mieux à faire, le plus logique, le plus raisonnable serait de dévier votre route de 15 degrés sud pour nous éviter de nous rentrer dedans !

Américains ; Bien reçu, merci !

Ce qui se passe trop souvent :  Le nouveau directeur de  » Super Shop « , entre dans un magasin de la chaîne et se dirige en droite ligne vers le bureau du Store Manager. Il ne lui vient pas à l’esprit qu’il serait normal de saluer le personnel se trouvant dans la magasin. Ce qui l’intéresse, c’est de commenter les beaux tableaux qu’il a préparés : des chiffres, des statistiques, des graphiques, qui prouvent par a + b qu’il serait possible de diminuer l’effectif des caissières de 2 unités 3/8 ! Le Store Manager est interloqué : « J’espérais autre chose : dialoguer, présenter mon équipe, visiter le magasin, parler de certains collaborateurs, de la marchandise, de la concurrence, de notre publicité… en bref, faire partager ce que nous vivons réellement sur le terrain ». Dans le magasin, les commentaires parmi le personnel vont bon train : « Il n’a même pas dit bonjour, quel mufle ! ». Coups de téléphone entre les magasins. Interrogations. Commentaires. Désillusions et découragement. Résultat : petit à petit, une nouvelle mentalité s’installe dans la société :  » La nouvelle direction se retranche derrière des chiffres, des statistiques, des ratios. il n’y a plus rien d’humain. Nous allons juste faire notre travail et rien de plus ! »

Rendre le personnel heureux n’est pas facile . On demande au personnel d’accepter de travailler dans une surface « fermée » sans lumière du jour, dans une ambiance souvent bruyante et surchauffée. On lui impose des prestations sur base d’horaires variables et également le samedi, ce qui est souvent peu compatible avec la vie familiale. Les salaires et avantages sont « corrects », sans plus. Le travail n’est pas toujours valorisant, ni d’ailleurs valorisé. Et les clients ne sont pas toujours faciles, ni même agréables. Au bout d’une journée, les nerfs sont à fleur de peau.

Indexer l’ambiance de travail. L’indexation des salaires est une conquête sociale que les syndicats défendent bec et ongles. Mais il faut introduire dans nos entreprises une autre indexation qui a tout autant d’importance, si pas plus  : c’est l’indexation de l’ambiance de travail. Que peut-on faire pour améliorer régulièrement le climat social, l’esprit d’équipe, l’envie d’entreprendre et de se réaliser ? Comment rendre le travail plus agréable, plus utile, et plus performant ? Que faire tout simplement pour déclencher l’intérêt, l’amusement, le plaisir de travailler ?

Aimer la vie des magasins et le personnel. On ne dirige pas une entreprise de distribution sans être « amoureux » de la vie des magasins. Je me souviens d’un dirigeant qui disait :  » Si vous ne pouvez comprendre le job d’une vendeuse ou d’une caissière, si vous êtes incapable ou n’avez pas envie de leur parler et de les écouter, faites un autre métier ». C’est tout le problème des relations humaines qui est mis à la lumière du jour. On constate souvent que des dirigeants et cadres sont capables d’organiser des réunions, de faire de brillants exposés, de défendre des idées mais sont très mal à l’aise quand il s’agit  de dialoguer avec le personnel des magasins. Ils est vrai qu’ils estiment parfois que c’est totalement inutile. Une maladie grave et incurable !

Bonjour, Merci , Bravo . Il m’est impossible de détailler ici toutes les idées et mesures qui peuvent être mises en chantier pour améliorer l’ambiance de travail dans les entreprises et les magasins mais cela commence souvent par une bonne communication interne et le simple respect des règles élémentaires de savoir-vivre et de politesse. Dire bonjour à ses collaborateurs, les remercier pour un travail réalisé, et les féliciter par un chaleureux  » Bravo », cela paraît normal et pourtant c’est une forme de management qui ne se pratique pas assez.  Et mettre de l’ambiance , avoir de l’humour et de la répartie, ne pas se prendre trop au sérieux, cela fait partie des techniques de management aussi nécessaires que ce que l’on peut apprendre dans les meilleures Business Schools. Sourire aussi, car selon un proverbe chinois, l’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique ! Dans un magasin où l’ambiance de travail est agréable, le personnel est heureux et rend les clients heureux : ce sont les meilleurs clients !

 » Il est parti de rien, et aujourd’hui il est : un grand patron,  un grand chercheur, un grand chirurgien, etc »… C’est évidemment mieux que d’entendre :  » Il n’est parti de rien et il n’est arrivé à rien ! »…

La plupart des grandes entreprises sont parties de rien ou de 2 fois rien, ce qui est déjà quelque chose. A force de travail et de se battre, certaines grandissent .  Atteindre une taille minimale est souvent une nécessité pour survivre.

Quand on est petit, il n’est pas facile de devenir grand, c’est bien vrai. Mais quand on est devenu grand, il est très difficile de redevenir petit. Maigrir est toujours plus difficile que de grossir, je le constate chaque matin sur ma balance. Le but d’une grande entreprise n’est évidemment pas de redevenir petite. Et pourtant l’actualité de chaque jour nous annonce des fermetures d’usines, des licenciements, des restructurations, ou terme atroce : des « dégraissages ».

Mais si beaucoup de grandes entreprises connaissent des problèmes, c’est parce qu’elles sont ankylosées dans leur certitude : « Nous sommes les plus grands, les plus forts, les plus beaux et rien ne peut nous arriver ». Elles ont perdu ce qui fait la force des petites entreprises : la motivation, la rapidité de réaction, la souplesse. On ne s’y amuse plus. Elles ne permettent plus à leur personnel de se réaliser, de se sentir utile, d’être aimé, écouté et compris. Le psychologue Abraham Maslow détaille cela dans sa fameuse pyramide des besoins de l’individu. Elles sont conscientes de ce problème mais les solutions qu’elles apportent sont comme elles : grandes, compliquées, théoriques et donc souvent inefficaces.

Mais certaines grandes entreprises sont pourtant terriblement efficaces et la motivation de leurs équipes est très grande. Elles gardent la souplesse des petites entreprises. Quand on examine pourquoi, on constate qu’elles développent « Le parti pris de l’action » en donnant le champ libre à des petites équipes qui innovent et font bouger les choses.

Ce  » parti pris de l’action  » est largement traité – avec de multiples exemples de sociétés performantes –  dans ce livre qui a été un Best seller mondial :  » In Search of Excellence  » de Tom Peters et Robert Waterman publié en français ; *  » Le Prix de l’Excellence  » ( Dunod  ISBN :  2 10 008342 2 ) en 1993 et 2004 et toujours disponible.

Un livre, une bible du management qui garde toute son actualité et est plaisant à lire, à relire et à consulter de temps en temps pour se ressourcer.

Il y a quelques années, pratiquement chaque jour, je croisais le matin  un bus des TEC qui effectue encore aujourd’hui la liaison Gare d’Ottignies – Gare de  Wavre. Il s’agit du « Rapido bus » de la ligne 22. Et très souvent, je voyais le même chauffeur à un arrêt : +/- 45 ans, cheveux noirs, belle moustache, impeccable dans sa chemise bleue et surtout droit comme un manche à balai devant son volant. A croire que la matin, au petit déjeuner, il mettait de l’amidon dans ses tartines !

Comment peut-on pendant des années effectuer le même parcours, marquer les mêmes arrêts, voir probablement toujours les mêmes usagers ? Cela doit être lassant, monotone. Ce chauffeur ne pouvait même pas se dire :  » Je vais pour ce voyage prendre une autre route  » ou  » J’arrête mon bus et je sors allumer une cigarette ». Heureusement, il y a les grèves, fréquentes, les ‘’journées d’actions ‘’   pour faire enfin autre chose, c’est à dire rien !

Essayons de nous mettre à la place de ce chauffeur moustachu. Comment rendre notre journée la plus agréable possible ? Pas facile et pourtant ! Oui, je crois que c’est simplement en étant convaincu que l’on a un job utile, que l’on rend service, que tout le monde n’est pas capable de conduire un bus , en voulant aussi essayer de nouer un bref contact avec les usagers, par un sourire, un regard, que finalement on peut se sentir heureux dans ce métier.

Quand je rencontre des personnes qui se plaignent de leur employeur, de leur job, de leurs conditions de travail , j’ai envie de leur dire :  » Pourquoi restez-vous, pourquoi ne faites-vous pas autre chose ? « .  Je prévois la réponse ou plutôt les réponses :  » Je n’ai rien trouvé d’autre, je suis habitué(e), c’est près de chez moi, il y a la stabilité d’emploi, etc « .  Alors j’ai tout simplement envie de les  convaincre :       » Si vous ne voulez pas ou ne pouvez pas changer d’employeur, pour différentes raisons, alors faites tout pour que votre job vous plaise, pour que vous vous y sentiez heureux, et que pour que votre entreprise sente que sa réussite tient un peu et même beaucoup à vous « .

C’est Robert Townsend, qui a été le grand patron de Avis, la formidable entreprise n° 2 de location de voitures, ( fière d’être n°2 et non pas n° 1 ) , l’homme qui a lancé le slogan « We Try Harder » qui écrivait :« Un travail qui ne débouche pas sur la réussite n’est ni drôle, ni profitable. Et si vous ne vous amusez pas , si vous ne vous enrichissez pas, que faites-vous donc dans cette galère ?

Des œufs à 10 cents :

A leur retour de week-end, les employés de notre société ont découvert sur leur bureau une poule-tirelire avec le message suivant: «Chers collègues, pour garder la forme et une jolie mine, il est recommandé de manger des œufs. C’est bon, sain et pas cher puisque je peux vous les livrer garantis frais pour 10 cents. Vous allez donc faire des économies. Vos commandes éventuelles seront les bienvenues car cette publicité originale m’a coûté très cher ! Merci déjà et bonne semaine, Michel Perrein ».

Message original, prix attractif, garantie fraîcheur, vendeur sympa, les collègues de Michel Perrein ont répondu avec enthousiasme pour commander 6, 12 ou 24 œufs. Le grand patron, lui, ne pouvait pas en commander moins de 36. Il précisa à sa secrétaire  » Dites à Perrein que mon épouse préfère les bruns !… »

Quelques jours plus tard, Michel Perrein circulait dans les couloirs et les bureaux distribuant les boites d’œufs… vides. A l’intérieur, un message : « Je vous remercie de votre commande à laquelle j’apporterai mes meilleurs soins. Je dois malheureusement vous signaler un délai de livraison étalé sur plusieurs mois. J’ai en effet oublié de préciser dans mon offre que je n’avais qu’une seule poule, voici déjà la boite ! « 

Dans le marché très concurrentiel que nous connaissons, la situation n’est pas la même, elle est souvent plus grave ! Nos clients attirés par nos publicités, nos offres alléchantes, sont souvent déçus. Stock insuffisant, taille ou coloris manquant, délais de livraison trop longs ou non respectés, services non disponibles. Nous livrons la coquille de l’œuf , ensuite le jaune et puis le blanc.

Rien n’est plus frustrant pour un client que de se rendre dans un magasin, une entreprise, de vouloir acheter un produit, commander un service et de constater qu’il doit repartir les mains vides ou abandonner son idée. Nos offres et nos publicités doivent être à la hauteur de nos possibilités.

*€ 0,10

« Arrêtez le vinaigre, le matin, au petit déjeuner »

Vous ne lui avez rien fait et il (elle) vous agresse. On rencontre parfois ce genre de personnes, dans le milieu familial, les entreprises, les services publics, au téléphone, un peu partout. On s’en étonne, on a envie de réagir et cela ne fait qu’envenimer la situation, alors qu’il suffit de prononcer cette phrase magique pour détendre l’atmosphère. Faites le test du « Arrêtez le vinaigre le matin au petit déjeuner » , ça marche !

Un automobiliste passablement énervé s’arrête et m’apostrophe :       « Mais où est la rue de Nivelles ? » Je lui réponds : «  Ici, vous êtes Avenue de Nivelles à Limal  (une entité de Wavre), vous devez faire demi tour et aller vers Wavre, c’est en plein centre » Il bougonne, ne me remercie pas, fait demi tour comme demandé , s’arrête à nouveau, lève sa vitre et me dit : «  Dans votre rue, les gens sont méchants ! »  Pas eu le temps de lui conseiller de troquer le vinaigre pour le café ou le thé !

Dans beaucoup de sociétés, on a parfois l’impression que le stress fait partie de la Culture d’entreprise. Si vous paraissez détendu, de bonne humeur, joyeux, c’est certainement que vous n’avez pas beaucoup de travail. Profonde erreur, ce sont souvent ces personnes-là qui sont les plus efficaces. Mieux : elles  mettent de l’huile dans les rouages et rendent le travail plus agréable et plus motivant pour l’ensemble de l’équipe.

Je me souviens avoir lu , il y a un siècle (!) , dans la revue «Trends Tendances » que les grands patrons n’étaient jamais satisfaits, que ce qui compte pour eux, ce n’est jamais la montagne qu’ils ont gravie mais la suivante, plus haute et plus abrupte. Et l’un d’eux dont je préfère ne pas citer le nom,  signalait «  J’ai un agenda planifié 12 à 18 mois à l’avance. Ma mère me demande de déjeuner avec elle une fois par an. J’ose à peine le dire mais je programme aussi ce rendez-vous des mois à l’avance ! »  Pas de quoi en être très fier !

Relax le Stress ! La recette, c’est de vouloir chaque jour, là où nous sommes faire un geste, dire quelques mots, oser l’humour, avoir une attitude qui aide ceux que nous rencontrons, avec qui nous vivons, avec qui nous bossons, à être un peu plus heureux en fin de journée que le matin au saut du lit . Be happy and relax !