Contenant et Contenu

Chez Superquinn* une cliente fit un jour remarquer à Fergal Quinn, le fondateur et patron de cette chaîne irlandaise de supermarchés, que chaque soir le  » Salad Bar » du rayon Traiteur présentait des plats quasiment vides et que la présentation n’avait rien de plaisant.

‘’C’est notre fierté, Chère Madame’’, lui répondit Fergal Quinn, Nous ne vendons que des produits préparés le jour-même et donc le soir nous avons moins de stock. La présentation qui vous désole n’est que le reflet de notre politique de fraîcheur’’  La cliente lui répondit :  » C’est affreux ! Quand un plat est à moitié vide, mettez son contenu dans un plat plus petit. Lorsque celui-ci sera de nouveau à moitié vide, optez pour un plat encore plus petit, et ainsi de suite. Vos plats seront toujours bien remplis et votre présentation n’en sera que plus attractive ! «  C’était en effet la solution !

C’est tout le problème du « Contenant » et du « Contenu ».  Si le « Contenant » est trop grand ou est mis trop en valeur par rapport au « Contenu », ce dernier perd tout son impact.

Il y a quelques mois, mon épouse et moi avions repéré dans le Sud de la France un resto – boucherie ne proposant que des produits paysans. Le site internet très bien réalisé décrivait toute la philosophie du concept. Sur place, nous avons été séduits par l’ambiance, le cadre, l’accueil du personnel et par une splendide carte avec de multiples propositions et formules. Voilà pour le               ’‘Contenant’’. Quant au ‘’Contenu’’, déception totale : bon mais pas grand-chose dans l’assiette, le tout pour un tarif à tendance gastronomique ! Je dois cependant avouer que j’ai dégusté dans ce resto spécialisé en viande le meilleur Baba au rhum de ma vie !

Attention, ma perception n’est pas celle de tous les clients. En consultant Tripadvisor, je constate que les avis sont partagés. Sur 664 clients, 355 donnent une cotation : « Excellent et Très bien », et 309 une cotation : « Moyen, Médiocre, et Horrible ». Les avis sont donc très partagés mais à la place du patron de ce resto, je m’interrogerais tout de même : ‘’N’ai-je pas donné trop d’importance au ‘’Contenant’’ par rapport au ‘’Contenu’’, ce que le client trouve réellement dans son assiette et ce qu’il retiendra de son passage ?

*Extrait de « Crowning the Customer. Fergal Quinn (O’Brien 1990) La chaîne Superquinn fondée en 1960 par Fergal Quinn a été revendue en 2005 et appartient aujourd’hui à ‘’The Mugnant Group Pic’’. Superquinn est devenu Super Valu.  ( Wikipedia)

Etre nomade au fond son cœur pour ne pas rester cloué à des horizons mesquins.

Lorsque Evelyn Gessler  a lancé sa 1^ère agence de relations publiques et de relations avec la presse, il y a +/- 35 ans, elle l’a baptisée :                « Decitime ». Je lui ai un jour demandé pourquoi ce nom et elle m’a répondu : « Un manager doit consacrer 10 % de son temps aux contacts et aux relations »

Je crois sincèrement qu’il n’y a pas que les managers qui sont concernés, c’est vrai pour chacun(e) de nous. Aujourd’hui plus que jamais, nous ne pouvons rester cloîtrer dans notre petite sphère familiale ou professionnelle car le monde bouge, tout bouge autour de nous. Oser les relations, c’est-à-dire se donner la peine d’écouter, contacter, lire, écrire, réagir, accepter des invitations et inviter aussi, visiter des expositions, participer à des conférences, etc… beaucoup de personne estiment que cela ne les concerne pas, que c’est une perte de temps et surtout qu’elles n’ont pas le temps.

Peu importe notre job, nos responsabilités, nos préoccupations, nos finances, il est nécessaire de nous aérer, de prendre un peu de temps pour les nôtres évidemment, mais aussi pour ceux et celles qui croisent notre route et qui peuvent souvent nous apporter beaucoup. C’est une forme d’investissement non seulement sympathique mais qui peut aussi s’avérer très rentable tant pour nous que pour notre employeur. Beaucoup de grands accords commerciaux, d’affaires réussies, de belles réalisations, ont souvent comme origine une simple rencontre dans l’une ou l’autre activité extra – professionnelle.

Je me souviens de la pièce de théâtre « Nathan le Sage »  de Gotthold Ephraïm Lessing, et du programme qui reprenait un beau proverbe : « Qui n’est pas nomade au fond de son cœur reste définitivement cloué à des horizons mesquins ». C’est bien vrai !

Nomade pour nous et pour notre société ? Osons l’être !

Renvoyer l’ascenseur

« Renvoyer l’ascenseur » , c’est d’après le Larousse, répondre à une complaisance, à un service par une action comparable.

Nous rendons des services, on nous en rend aussi, et nous espérons de part et d’autre un certain équilibre. Dans les affaires, entre fournisseurs et clients, on évoque le « win-win », le « gagnant-gagnant », condition sine qua non pour étabir des relations à long terme.

J’ai souvent constaté que rendre service à un fournisseur ou à un client pouvait avoir des retombées très bénéfiques mais pas nécessairement immédiates. Il y a quelques années, j’assurais une mission de consultance chez un éditeur de cartes de vœux. Je voulais l’aider à élargir sa diffusion. Sans trop y croire, j’ai contacté un fournisseur du secteur papeterie avec qui j’avais travaillé longtemps lorsque j’étais chez Club*. Il m’a invité à déjeuner et m’a dit ceci : ‘’ Il y a 7 ans, nous avions de gros problèmes . Sans que je ne vous demande rien, vous avez décidé que Club nous aiderait. Je n’ai pas oublié ‘’. Très franchement, j’avais perdu cela de vue mais ce fournisseur m’a renvoyé l’ascenseur en aidant mon client.

Une autre histoire amusante est celle d’un gâteau au chocolat. Très content des services de l’agence de publicité Lielens, nous avons un jour eu l’idée chez Club  de lui offrir en fin d’année un très grand gâteau au chocolat avec ses mots :  » Voici le 1^er gâteau au chocolat offert par un client à son agence de publicité « . Nous n’avions des contacts qu’avec 3 ou 4 personnes dans cette agence mais du jour au lendemain, tout l’équipe de l’agence percevait Club comme un client original et sympathique qui reconnaissait son excellent travail. Cette fois c’est nous qui avons renvoyé l’ascenseur et comme le chocolat, cela a fait du bien !

Je crois qu’il est très important, pour chacun(e) d’entre nous de se constituer une sorte de capital « Renvoi d’ascenseur » sans que cela ne devienne évidemment un  but en soi. Rendre un service inattendu, souriant et rapide, simplement pour le fun, c’est déjà très agréable, mais s’il provoque un jour un « Renvoi d’ascenseur », pourquoi pas ?

*Club, chaîne belge de librairies-papeteries.

Le client au centre de nos préoccupations 

Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes. Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette déchirée au steward. Que fait celui-ci ? Il ne peut pas fixer la baguette lui-même, car il n’a pas les outils nécessaires. Il a donc besoin d’aide. La seule chose qu’il puisse faire est de consigner le problème sur un formulaire prévu à cet effet. Ce formulaire sera transmis au bureau chargé de régler les problèmes techniques. Après le vol, notre steward peut rentrer chez lui et prendre un repos bien mérité : le problème a été délégué à un autre échelon.

Mais le bureau en question détient un énorme tas de rapports sur une multitude d’autres problèmes, de sorte que notre formulaire est perdu dans la masse. Aucune action n’est prise dans l’immédiat. On se dit que l’on va attendre de voir si le problème signalé est unique ou au contraire existe dans d’autres avions, ce qui permettra de trouver une solution globale. Nous sommes dès maintenant très loin du problème : notre baguette est en route pour Chicago. Le responsable du service technique qui n’a jamais été surpris lui-même par une baguette qui accroche une de ses chaussettes a rangé le formulaire dans un classeur  » A faire à l’occasion « . C’est l’enterrement de 1^ère classe ! Lorsqu’un nombre respectable de chaussettes auront été abîmées et qu’un nombre comparable de requêtes auront franchi le seuil du service technique, son responsable se décidera peut-être à faire quelque chose.

Voilà, le technicien est prévenu. Dommage, l’avion est à Bangkok. Ce n’est pas grave, il finit par rentrer. Le technicien arrive d’un pas mesuré avec sa boite à outils sous le bras, mais il a une liste de choses importantes à réparer. Il décide donc de remettre à plus tard ce problème de baguette qui lui paraît mineur. Il ne peut se rendre compte de son importance car son chef lui a simplement remis une liste de réparations à effectuer, sans autre précision.

Notre steward du début n’a cessé de jurer contre les incapables du service technique qui ne font rien. Les techniciens, de leur côté font la tête aux stewards grincheux qui ont tout le loisir de s’occuper d’un problème de baguette. Tout ce gaspillage d’énergie pour un seul coup de tournevis, voilà l’inefficacité !

Changeons le système. Mettons le client et l’avion au centre de nos préoccupations. Débarrassons–nous des procédures et des habitudes qui paralysent. Le steward s’adresse directement au gars qui a un tournevis sous la main. Il est là sur le tarmac, tout près, en train de travailler. Il ne pense peut-être pas que la baguette soit une bien grande affaire, mais le steward peut maintenant lui expliquer l’histoire des chaussettes qui se déchirent. Et le problème est réglé rapidement et d’une manière efficace !

Et pour faire mieux que la SAS, osons donner nous-mêmes le petit tour de vis, partout où c’est nécessaire, sans en demander l’autorisation. Ce qui est important, c’est de faire passer la satisfaction du client avant tout car les clients heureux font les entreprises heureuses, celles qui gagnent de l’argent !

( Extrait de  » Renversons la pyramide « . Pour une nouvelle répartition des rôles dans l’entreprise.  Jan Carlzon, PDG de la SAS, InterEditions 1986 IBSN 2-7296 -0162-1)

Spaghettis  » al dente « 

Une petite faim ? Des copains qui arrivent ? Rien de plus facile, on a toujours un paquet de spaghettis sous la main.– Combien de temps faut-il pour les cuire, ma chérie  ? – Sais pas, regarde, c’est écrit sur la boite !

Ecrit oui, mais où ? c’est ça le problème ! On est souvent obligés de se taper tous ces textes minuscules indiquant la composition et les additifs de conservation pour aboutir à une ridicule petite ligne coincée entre les ingrédients, les pourcentages et les conservateurs, et où l’on peut décoder vaguement : « 8 minutes ». Parfois il nous a fallu plus de temps pour lire que pour cuire !                                                                      * Pierre Guilbert

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Pierre Guilbert a raison. Le temps de cuisson des différents aliments que nous achetons est souvent indiqué d’une manière peu lisible. Il en est de même pour les notices de médicaments qui vous donnent mal à la tête alors que vous avez déjà mal au ventre. Il serait pourtant assez facile de faire un tri entre les inscriptions obligatoires ( la composition d’un aliment ou d’un médicament ) et celles qui intéressent réellement le consommateur. Il en est de même dans les documents que nous produisons chaque jour sans faire appel à des professionnels de la communication : des lettres, des notes, des rapports, des instructions,etc.

Quel message important voulons–nous faire passer ? Quel est l’élément qui intéressera réellement nos  destinataires ? Comment les accrocher et leur  donner l’envie de nous lire ? Relire un message avant de l’envoyer, le laisser reposer, et le relire une nouvelle fois avant de l’envoyer, c’est déjà une méthode, mais la meilleure des méthodes pour améliorer notre communication est d’obtenir un 1^er feed-back – selon le contenu du message – d’un membre de notre famille, d’un proche collaborateur, et même parfois d’un client, car certains clients dépassent la simple relation ‘’ client / fournisseur ‘’ et sont de réels partenaires. On s’aperçoit alors souvent que ce que l’on a voulu exprimer n’est pas nécessairement ce qui sera perçu. De quoi améliorer notre communication, la rendre plus fluide, plus compréhensible et surtout plus plaisante.

(*) Le B.A.-BA de la communication, Pierre Guilbert, Edi.pro ISBN 978-2-930287-78-2

Ouvrir les yeux !

« Mon corps est vieux, mais pas mes yeux. Je regarde toujours les choses comme si elles étaient neuves…   »  *

Regarder les choses comme si elles étaient neuves, c’est souvent un apport de créativité et de dynamisme. A force de pratiquer le même métier, de vivre dans le même environnement, avec les mêmes collègues, de voir les mêmes clients, avec des produits à première vue semblables, et cela pendant de nombreuses années, on risque d’être blasé(e), La routine finit par s’installer, la morosité aussi. La pire des choses, c’est quand plus rien ne vous étonne. « Si cela nous arrive, est-ce grave, Docteur ?  » La réponse est oui !

J’ai toujours été sidéré par des collègues qui, après la visite d’une grande foire internationale, osaient affirmer au bout d’une journée : « Il n’y a rien dans cette foire ! « . Comment est–il possible de parcourir des kilomètres à travers les stands des exposants et de ne pas découvrir un article intéressant ou même une idée originale et nouvelle ?

Chaque jour – simplement en ayant la volonté de regarder les choses comme si elles étaient neuves – nous avons la possibilité de nous ressourcer, de découvrir une idée ou l’autre qui donnera un peu d’éclat à notre journée, qui débouchera sur une activité nouvelle, un nouveau client, un nouveau produit, ou qui tout simplement nous fera du bien, ce qui compte aussi !

Quelles que soient nos activités, nous devons entretenir cette flamme de créativité et empêcher son extinction. Rien n’est plus fragile qu’une nouvelle idée qu’il faut proposer et faire accepter. Ceux qui lancent de nouvelles idées sont souvent considérés  comme des perturbateurs, des gens pas très sérieux, dont il faut canaliser l’ardeur et les idées farfelues.  Et pourtant, c’est cette petite dose de folie et de non-conformisme qui est souvent à la base des grands succès.

*Phrase attribuée à la maman de Herman Van Rompuy, ex – 1^er Président du Conseil européen et Premier ministre belge.

Donner du temps au temps !

  » Certaines personnes ont du travail et de l’argent mais trop peu de temps .        D’autres ont beaucoup de temps mais pas de travail et pas d’argent ( Professeur Dirck Buyens, Vlerick School Gent)

Il fut une époque lointaine (25-28 ans) où l’on me posait souvent la question : « Mais quand vas-tu te marier ? » et je répondais invariablement : « Je n’ai pas le temps ! » Je voyageais beaucoup, mon boulot me passionnait, et très franchement cela suffisait à mon bonheur. Et puis un jour, dans un bureau proche du mien, j’ai rencontré ma future épouse et 46 ans plus tard, je n’ai toujours pas le temps !

Est-ce la réalité ? Très franchement, non ! Un grand patron (Jacques Dopchie, GIB Group) me faisait un jour remarquer que seules les personnes très occupées parviennent à trouver le temps nécessaire pour certaines activités. Elles ont un agenda ultra chargé mais gardent toujours une place pour le « non prévu » ou le « non habituel ».

« Je n’ai pas le temps » est une phrase qu’il faut bannir de notre vocabulaire. Il est toujours possible de s’organiser mieux pour donner du temps au temps. Pour rencontrer, découvrir et imaginer, pour s’aérer un peu et se ressourcer, pour s’intéresser à autrui, nouer des contacts et se créer un réseau de relations.

Dans le secteur de la distribution, par exemple, penser à ses concurrents, voir ce qu’ils réalisent, visiter des magasins, examiner la présentation et les produits, parcourir leur site internet, lire et se documenter, réfléchir à de nouveaux produits que l’on pourrait développer, penser à de nouveaux créneaux de distribution, à d’autres méthodes de travail… c’est absolument nécessaire pour rendre le travail plus profitable et plus intéressant.

Disons-nous qu’il faut faire cela tant que le temps nous manque car le jour où nous en aurons, c’est notre travail qui manquera !

Et si on écoutait d’abord le personnel ?

Des membres de Mensa* se réunissent pour un déjeuner dans un restaurant. Assis à table, ils constatent que la salière avec un bouchon marqué ‘’sel’’ contient du poivre et que le poivrier avec un bouchon ‘’ poivre’’ est rempli de sel.

Ils se posent la question : « Comment échanger le contenu entre la salière et le poivrier sans tout renverser et en utilisant uniquement les outils à portée de la main ? »

Après de longues discussions, et après avoir écouté ce que chaque membre préconisait, – tous ayant, ne l’oublions pas, un Quotient Intellectuel de 140 au moins – la solution brillante impliquant l’utilisation d’une serviette, d’une paille, et d’une soucoupe vide a été retenue.

Ils ont appelé ensuite la serveuse pour l’éblouir d’avoir été aussi géniaux : « Madame, nous avons remarqué que la salière contient du poivre et le poivrier du sel … ». Mais avant de pouvoir terminer leur phrase la serveuse les interrompit : « Oh, je suis désolée… ! », et elle se pencha, dévissa les 2 bouchons, et les inversa tout simplement

Et un silence de mort couvrit la table…

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Cette histoire me fait penser à une porte qui s’ouvrait dans le mauvais sens dans la réserve d’un supermarché, ce qui rendait les manœuvres difficiles avec les chariots et palettes des marchandises.  Cela faisait des années que le personnel signalait le problème mais personne ne réagissait.

Lors d’une étude pour améliorer la rentabilité de la logistique, il a été fait appel à une grande société de consultance qui a préconisé, après avoir interrogé le personnel, de modifier le sens de la porte, ce qui fut fait rapidement. Et ce qui a permis au directeur général de la chaîne de supermarchés de citer à de multiples occasions cet exemple d’augmentation de la rentabilité grâce aux conseils du (coûteux) consultant.

Et si on écoutait le personnel, et si nos collaborateurs étaient nos premiers consultants ?

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* Mensa est une organisation internationale dont le seul critère d’admissibilité est d’obtenir des résultats supérieurs à ceux de 98 % de la population aux tests d’intelligence. Les membres de Mensa ont un QI de 140 ou plus. (Wikipedia)

Partager les informations

Un homme entre dans la douche au moment précis ou sa femme en sort, lorsque la sonnerie retentit à la porte de leur maison. La femme s’enroule dans une serviette de bain , descend les escaliers en courant pour ouvrir la porte d’entrée et demande qui est là

– C’est Laurent, ton voisin

Avant qu’elle n’ait pu dire un mot, il lui lance :
–   Je te donne 500 Euros , immédiatement, si tu laisses tomber la serviette
Elle réfléchit à toute vitesse et décide de laisser choir la serviette.
Il l’admire et lui tend 500 Euros. Un peu éberluée, mais contente de la petite fortune qu’elle vient de se faire en un clin d’œil, elle remonte dans la salle de bain.
Son mari, encore sous la douche, lui demande :

– C’était qui ?
– C’était Laurent
– Super, il t’a rendu les 500 Euros qu’il me devait ?

———————————————————-Dans un couple, l’information ne passe pas toujours bien. Dans beaucoup d’entreprises, non plus !  » Personne ne m’a rien dit, personne ne m’a prévenu , c’est pourtant mon job et on ne m’a pas informé, les clients sont mieux informés que nous… », des petites phrases que l’on entend et qui engendrent souvent de la frustration. Il y a des personnes qui n’aiment pas partager l’information. Elles pensent que  la détenir en exclusivité est le meilleur moyen de pouvoir agir, se faire remarquer, et d’avoir un certain ascendant sur leurs collègues. Profonde erreur, elles sèment la pagaille et la zizanie ! Mais il y a aussi des collègues, moins vicieux, qui tout simplement sont timides ou n’ont pas le sens de la communication. Sentir le besoin de transmettre une information vers la personne qu’elle peut intéresser, ne leur vient pas à l’esprit : « Ah, bon, j’aurais du te le dire, excuse-moi, je n’y ai pas pensé ! « C’est vital pour l’entreprise de veiller à ce que les informations circulent bien, surtout s’il elles concernent le service à la clientèle. Et ce n’est pas toujours facile pour de multiples raisons : différents lieux de travail ,  horaires variables, déplacements, absences, congés, etc.

Les différents moyens de mieux communiquer sont pourtant  à notre portée :

1. Avoir un bulletin d’informations. Lisez svp dans ce blog : ‘’ Une petite dose de magnésium ’’ Même dans les PME, où l’on croit souvent à tort que la communication ne pose pas de problèmes, on peut créer un support tout simple.
2. Le courrier électronique. Un formidable moyen pour communiquer à condition de ne pas polluer les PC  de ses collaborateurs par trop de messages. Conseils : noter du lundi au vendredi ce qui mérite d’être signalé. Envoyer le vendredi après-midi votre ‘’ Info de la semaine’’ : des messages courts et percutants. Mélanger les mauvaises nouvelles ( la perte d’un client ) avec les plus plaisantes ( un anniversaire, un jubilé, etc ) . Maximum : 1 à 2 pages A4 . On peut réserver cette ‘’ Info de la semaine ‘’ à certaines personnes ( Cadres, gérants de magasins, etc)
3. Se parler ! Et oui, cela parait évident… et pourtant !

Je vous quitte. On sonne à la porte. Mon épouse va aller ouvrir. Pour les 500 Euros, c’est probablement raté !

Une petite dose de magnesium pour ce 21 juillet 2016, Fête nationale belge.

Oser la responsabilité !

« Une femme peut faire 1 enfant en 9 mois… mais 9 femmes ne peuvent faire 1 enfant en 1 mois ! »  (Tudor Ivanov, Managing Director Pulsar Consulting)

Se mettre à plusieurs pour effectuer un travail ne le rend pas nécessairement plus rapide, plus efficace, plus facile. Je me souviens d’un collègue qui chaque fois que l’on proposait de l’aider répondait invariablement : «Non, merci, j’ai déjà assez difficile tout seul ! »Certes, on prône dans toutes les entreprises le travail d’équipe. Mais il peut aussi engendrer des complications et surtout une dilution des responsabilités. Quand les choses vont bien, il y a toujours une personne qui s’en attribue la paternité mais quand elles vont mal, tout le monde se défile.

Le travail d’équipe ne doit jamais être un alibi pour éclipser la responsabilité individuelle. Dans beaucoup d’usines, aucun produit manufacturé ne sort sans une étiquette permettant d’identifier qui est responsable de sa fabrication ou de sa conformité aux normes établies. C’est une sorte de signature, d’engagement qui ne se donne pas à la légère et qui permet en cas de problème d’avoir une certaine traçabilité au niveau de la mise en œuvre du produit.

Ne pas avoir peur de se déclarer responsable d’une activité, en assumer pleinement la responsabilité, oser signaler sans crainte un oubli, une erreur commise, une gaffe, doit pouvoir se faire dans un climat de compréhension réciproque.