{"id":319,"date":"2020-04-28T17:35:58","date_gmt":"2020-04-28T16:35:58","guid":{"rendered":"http:\/\/roukens.club\/?p=319"},"modified":"2020-04-28T17:35:58","modified_gmt":"2020-04-28T16:35:58","slug":"le-concept-quick-response","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/2020\/04\/28\/le-concept-quick-response\/","title":{"rendered":"Le concept : Quick Response"},"content":{"rendered":"\n

Le temps de pr\u00e9paration d\u2019un repas \u00e9tait en moyenne de 150 minutes en 1934 car tout \u00e9tait 100 % \u00ab home cooking \u00bb. En 1954, le d\u00e9veloppement du petit \u00e9lectrom\u00e9nager a ramen\u00e9 la dur\u00e9e \u00e0 60 minutes. D\u00e8s 1974, il ne fallait plus que 30 minutes car les produits surgel\u00e9s devenaient un must. Et en 1994, en achetant et en r\u00e9chauffant des plats pr\u00e9par\u00e9s, la moyenne tombait \u00e0 15 minutes. En 2020, je ne sais pas\u2026 mais il est tr\u00e8s probable que moins on cuisinera plus lentement, plus on mangera moins bien !<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En 1994, j\u2019ai eu l\u2019occasion avec deux coll\u00e8gues de GB ( Hypermarch\u00e9s et Supermarch\u00e9s de GIB Group, Belgique, dont les activit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 reprises par Carrefour ) d\u2019\u00e9tudier le concept \u00ab\u00a0Quick Response\u00a0\u00bb chez Sax Fifth Avenue \u00e0 New York. La Directrice charg\u00e9e de son application nous signalait\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0Notre but est de r\u00e9duire \u00e0 l\u2019extr\u00eame le temps n\u00e9cessaire pour satisfaire les besoins de la client\u00e8le. Nous nous battons sur tous les fronts pour faire gagner du temps dans tous les services\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Le client n\u2019ach\u00e8te pas une enseigne, une organisation, un syst\u00e8me, des r\u00e8gles \u00e9tablies, un programme informatique, un planning… mais bien un produit, une saveur, un plaisir, du r\u00eave, un service, et sa satisfaction quasi imm\u00e9diate passe avant tout ce que nous avons pu \u00e9dicter.\u00a0La seule bonne organisation est celle qui,\u00a0rapidement,\u00a0donne enti\u00e8re satisfaction au client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Revenez dans une heure, ma coll\u00e8gue prend son quart d\u2019heure\u2026 Je ne suis l\u00e0 pour personne\u2026 Nous sommes en r\u00e9union, en inventaire\u2026 Tapez le 1, tapez le 2\u2026\u00a0Merci de rappeler plus tard\u2026 Vous savez, vous n\u2019\u00eates pas le seul client\u2026 C\u2019est dingue ce que l\u2019on entend\u00a0!<\/p>\n\n\n\n

Une phrase qui devrait \u00eatre grav\u00e9e sur les \u00e9crans de PC, les t\u00e9l\u00e9phones, les caisses enregistreuses dans les magasins :<\/p>\n\n\n\n

Le client n\u2019est pas une interruption dans votre travail !<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quelques constatations, id\u00e9es et r\u00e9flexions :<\/p>\n\n\n\n

  1. Le concept \u00ab Quick Response \u00bb est une culture d\u2019entreprise<\/strong> qui s\u2019applique envers les clients mais aussi envers le personnel, entre coll\u00e8gues. Si la direction n\u2019est pas accessible facilement, si elle n\u2019est pas le 112 de l\u2019entreprise, empreinte de solutions rapides, le concept est \u00e0 oublier.<\/li>
  2. Les personnes ayant un agenda tr\u00e8s charg\u00e9 sont souvent celles qui parviennent \u00e0 trouver du temps pour solutionner les probl\u00e8mes urgents.<\/li>
  3. Beaucoup de probl\u00e8mes, r\u00e9clamations, etc\u2026 peuvent \u00eatre r\u00e9solus imm\u00e9diatement sans mettre en p\u00e9ril l\u2019organisation de l\u2019entreprise ou le respect d\u2019un planning. Cela co\u00fbte moins cher.<\/li>
  4. Si c\u2019est possible, la premi\u00e8re personne contact\u00e9e doit \u00eatre celle qui a le pouvoir de r\u00e9pondre, de solutionner, de trancher. Etre oblig\u00e9 de remonter la cha\u00eene hi\u00e9rarchique ne fait que compliquer les choses et est co\u00fbteux.<\/li>
  5. Il faut \u00e9valuer r\u00e9guli\u00e8rement l\u2019application du concept \u00ab Quick Response \u00bb, voir dans les \u00e9quipes tout ce qui peut am\u00e9liorer le service efficace et rapide envers les clients\u2026 et les coll\u00e8gues. Ce sont souvent de petits d\u00e9tails, auxquels on ne pense pas, qui retardent tout le processus. J\u2019ai constat\u00e9 dans une entreprise que la direction exigeait une r\u00e9ponse le jour m\u00eame au courrier des clients mais que l\u2019on postait les enveloppes \u00e0 18h alors que la lev\u00e9e se faisait \u00e0 17 h !<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Plus que jamais, surtout dans les p\u00e9riodes de conjoncture mauvaise, de morosit\u00e9 ambiante, la rapidit\u00e9 est un argument de poids par rapport \u00e0 la concurrence. Le client qui obtient r\u00e9ponse et satisfaction rapidement \u2013 surtout quand il ne l\u2019esp\u00e9rait pas \u2013 ne l\u2019oubliera pas et fera la meilleure publicit\u00e9 pour l\u2019entreprise concern\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Le temps de pr\u00e9paration d\u2019un repas \u00e9tait en moyenne de 150 minutes en 1934 car tout \u00e9tait 100 % \u00ab home cooking \u00bb. En 1954, le d\u00e9veloppement du petit \u00e9lectrom\u00e9nager a ramen\u00e9 la dur\u00e9e \u00e0 60 minutes. D\u00e8s 1974, il ne fallait plus que 30 minutes car les produits surgel\u00e9s devenaient un must. Et en 1994, en … Continuer la lecture de Le concept : Quick Response<\/span> →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/319"}],"collection":[{"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=319"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/319\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":320,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/319\/revisions\/320"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=319"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=319"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/roukens.club\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=319"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}