Le\u00a0client au centre de nos pr\u00e9occupations\u00a0<\/strong><\/p>\n Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes.\u00a0Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette d\u00e9chir\u00e9e au steward. Que fait celui-ci ? Il ne peut pas fixer la baguette lui-m\u00eame, car il n’a pas les outils n\u00e9cessaires. Il a donc besoin d’aide. La seule chose qu’il puisse faire est de consigner le probl\u00e8me sur un formulaire pr\u00e9vu \u00e0 cet effet. Ce formulaire sera transmis au bureau charg\u00e9 de r\u00e9gler les probl\u00e8mes techniques. Apr\u00e8s le vol, notre steward peut rentrer chez lui et prendre un repos bien m\u00e9rit\u00e9 : le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 un autre \u00e9chelon.<\/p>\n Mais le bureau en question d\u00e9tient un \u00e9norme tas de rapports sur une multitude d’autres probl\u00e8mes, de sorte que notre formulaire est perdu dans la masse. Aucune action n’est prise dans l’imm\u00e9diat. On se dit que l’on va attendre de voir si le probl\u00e8me signal\u00e9 est unique ou au contraire existe dans d’autres avions, ce qui permettra de trouver une solution globale. Nous sommes d\u00e8s maintenant tr\u00e8s loin du probl\u00e8me : notre baguette est en route pour Chicago. Le responsable du service technique qui n’a jamais \u00e9t\u00e9 surpris lui-m\u00eame par une baguette qui accroche une de ses chaussettes a rang\u00e9 le formulaire dans un classeur \u00a0\u00bb A faire \u00e0 l’occasion \u00ab\u00a0. C’est l’enterrement de 1\u00e8re<\/sup> classe ! Lorsqu’un nombre respectable de chaussettes auront \u00e9t\u00e9 ab\u00eem\u00e9es et qu’un nombre comparable de requ\u00eates auront franchi le seuil du service technique, son responsable se d\u00e9cidera peut-\u00eatre \u00e0 faire quelque chose.<\/p>\n Voil\u00e0, le technicien est pr\u00e9venu. Dommage, l’avion est \u00e0 Bangkok. Ce n’est pas grave, il finit par rentrer. Le technicien arrive d’un pas mesur\u00e9 avec sa boite \u00e0 outils sous le bras, mais il a une liste de choses importantes \u00e0 r\u00e9parer. Il d\u00e9cide donc de remettre \u00e0 plus tard ce probl\u00e8me de baguette qui lui para\u00eet mineur. Il ne peut se rendre compte de son importance car son chef lui a simplement remis une liste de r\u00e9parations \u00e0 effectuer, sans autre pr\u00e9cision.<\/p>\n Notre steward du d\u00e9but n’a cess\u00e9 de jurer contre les incapables du service technique qui ne font rien. Les techniciens, de leur c\u00f4t\u00e9 font la t\u00eate aux stewards grincheux qui ont tout le loisir de s’occuper d’un probl\u00e8me de baguette. Tout ce gaspillage d’\u00e9nergie pour un seul coup de tournevis, voil\u00e0 l’inefficacit\u00e9 !<\/p>\n Changeons le syst\u00e8me. Mettons le client et l’avion au centre de nos pr\u00e9occupations. D\u00e9barrassons\u2013nous des proc\u00e9dures et des habitudes qui paralysent.<\/strong> Le steward s’adresse directement au gars qui a un tournevis sous la main. Il est l\u00e0 sur le tarmac, tout pr\u00e8s, en train de travailler. Il ne pense peut-\u00eatre pas que la baguette soit une bien grande affaire, mais le steward peut maintenant lui expliquer l’histoire des chaussettes qui se d\u00e9chirent. Et le probl\u00e8me est r\u00e9gl\u00e9 rapidement et d’une mani\u00e8re efficace !<\/p>\n Et pour faire mieux que la SAS, osons donner nous-m\u00eames le petit tour de vis, partout o\u00f9 c’est n\u00e9cessaire, sans en demander l’autorisation. Ce qui est important, c’est de faire passer la satisfaction du client avant tout car les clients heureux font les entreprises heureuses, celles qui gagnent de l’argent !<\/p>\n ( Extrait de \u00a0\u00bb Renversons la pyramide \u00ab\u00a0. Pour une nouvelle r\u00e9partition des r\u00f4les dans l’entreprise. \u00a0Jan Carlzon, PDG de la SAS, InterEditions 1986 IBSN 2-7296 -0162-1)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le\u00a0client au centre de nos pr\u00e9occupations\u00a0 Cela se passait dans un avion de la SAS avant que Jan Carlzon n’en prenne les commandes.\u00a0Une baguette en aluminium dans le couloir d’un avion a du jeu et un passager s’est pris le pied dedans. Il le signale en montrant sa chaussette d\u00e9chir\u00e9e au steward. Que fait celui-ci … Continuer la lecture de Le client au centre de nos pr\u00e9occupations.<\/span>