Le temps de préparation d’un repas était en moyenne de 150 minutes en 1934 car tout était 100 % « home cooking ». En 1954, le développement du petit électroménager a ramené la durée à 60 minutes. Dès 1974, il ne fallait plus que 30 minutes car les produits surgelés devenaient un must. Et en 1994, en achetant et en réchauffant des plats préparés, la moyenne tombait à 15 minutes. En 2020, je ne sais pas… mais il est très probable que moins on cuisinera plus lentement, plus on mangera moins bien !

En 1994, j’ai eu l’occasion avec deux collègues de GB ( Hypermarchés et Supermarchés de GIB Group, Belgique, dont les activités ont été reprises par Carrefour ) d’étudier le concept « Quick Response » chez Sax Fifth Avenue à New York. La Directrice chargée de son application nous signalait : « Notre but est de réduire à l’extrême le temps nécessaire pour satisfaire les besoins de la clientèle. Nous nous battons sur tous les fronts pour faire gagner du temps dans tous les services ».

Le client n’achète pas une enseigne, une organisation, un système, des règles établies, un programme informatique, un planning… mais bien un produit, une saveur, un plaisir, du rêve, un service, et sa satisfaction quasi immédiate passe avant tout ce que nous avons pu édicter. La seule bonne organisation est celle qui, rapidement, donne entière satisfaction au client.

Revenez dans une heure, ma collègue prend son quart d’heure… Je ne suis là pour personne… Nous sommes en réunion, en inventaire… Tapez le 1, tapez le 2… Merci de rappeler plus tard… Vous savez, vous n’êtes pas le seul client… C’est dingue ce que l’on entend !

Une phrase qui devrait être gravée sur les écrans de PC, les téléphones, les caisses enregistreuses dans les magasins :

Le client n’est pas une interruption dans votre travail !

Quelques constatations, idées et réflexions :

1. Le concept « Quick Response » est une culture d’entreprise qui s’applique envers les clients mais aussi envers le personnel, entre collègues. Si la direction n’est pas accessible facilement, si elle n’est pas le 112 de l’entreprise, empreinte de solutions rapides, le concept est à oublier.
2. Les personnes ayant un agenda très chargé sont souvent celles qui parviennent à trouver du temps pour solutionner les problèmes urgents.
3. Beaucoup de problèmes, réclamations, etc… peuvent être résolus immédiatement sans mettre en péril l’organisation de l’entreprise ou le respect d’un planning. Cela coûte moins cher.
4. Si c’est possible, la première personne contactée doit être celle qui a le pouvoir de répondre, de solutionner, de trancher. Etre obligé de remonter la chaîne hiérarchique ne fait que compliquer les choses et est coûteux.
5. Il faut évaluer régulièrement l’application du concept « Quick Response », voir dans les équipes tout ce qui peut améliorer le service efficace et rapide envers les clients… et les collègues. Ce sont souvent de petits détails, auxquels on ne pense pas, qui retardent tout le processus. J’ai constaté dans une entreprise que la direction exigeait une réponse le jour même au courrier des clients mais que l’on postait les enveloppes à 18h alors que la levée se faisait à 17 h !

Plus que jamais, surtout dans les périodes de conjoncture mauvaise, de morosité ambiante, la rapidité est un argument de poids par rapport à la concurrence. Le client qui obtient réponse et satisfaction rapidement – surtout quand il ne l’espérait pas – ne l’oubliera pas et fera la meilleure publicité pour l’entreprise concernée.

1. Vous ne pouvez pas quitter la maison en principe, mais si vous en avez besoin, vous pouvez quand même.

2. Les masques ne servent à rien, mais il faudrait peut-être en porter, ça peut sauver.

3. Les magasins sont fermés, sauf ceux qui sont ouverts.

4. Il ne faut pas aller dans les hôpitaux, sauf s’il faut y aller, même chose pour les médecins, il ne faut y aller qu’en cas d’urgence, à condition que vous ne soyez pas malade !

5. Ce virus est mortel, mais pas trop effrayant néanmoins, sauf que si, parfois, en fait ça va être une catastrophe planétaire.

6. Les gants n’aideront pas, mais ils peuvent aider quand même.

7. Tout le monde doit rester à la maison , mais il est important de sortir

8. La nourriture dans le supermarché ne manquera pas, mais il y a plein de choses qui manquent si vous y allez en fin de journée, mais ll ne faut pas y aller le matin.

9. Le virus n’a pas d’effets sur les enfants sauf sur ceux sur qui il en a…

10. Les animaux ne sont pas atteints, mais il y a malgré tout un chat qui a été testé positif en Belgique en février, quand on ne testait encore personne, mais ce chat oui …

11. Vous aurez de nombreux symptômes si vous êtes malade, mais vous pouvez aussi tomber malade sans symptôme, avoir des symptômes sans être malade ou être contagieux sans symptôme. Ah ? Bref ???

12. Pour ne pas être malade, vous devez bien manger et faire du sport, mais il faut manger malgré tout ce que vous avez sous la main et c’est mieux de ne pas sortir, enfin si, mais non…

13. Il est préférable de prendre l’air, mais vous serez très mal vu si vous allez prendre l’air, et surtout n’allez pas dans les parcs, ou alors sans vous asseoir, sauf que maintenant si, vous pouvez si vous êtes vieux (à quel âge on est vieux ?) mais pas trop longtemps , ou enceinte (mais pas vieille !).

14. Vous ne pouvez pas aller chez les personnes âgées, mais vous devez vous en occuper et apporter des courses et des médicaments.

15. Vous ne pouvez pas sortir si vous êtes malade, mais vous pouvez aller à la pharmacie. Pour les soignants, même avec de la température, vous pouvez travailler, si vous n’avez pas plus de 38°C… 37,9 c’est pas grave, sauf si vous n’êtes pas soignant.

16. Vous pouvez commander la livraison de plats préparés qui l’ont peut-être été par des personnes qui ne portaient ni masques, ni gants. Mais il faut laisser décontaminer vos courses pendant 3 heures dehors.

17. Chaque article ou interview inquiétant commence par les mots « Je ne veux pas semer la panique, mais… ».

18. Vous ne pouvez pas voir votre mère ou votre grand-mère âgées, mais vous pouvez prendre le taxi et rencontrer un chauffeur de taxi âgé.

19. Vous pouvez vous promener avec un ami mais pas avec votre famille si elle ne vit pas sous le même toit.

20. Mais on vous dit que se promener avec la bonne « distanciation sociale » n’est pas dangereux alors pourquoi on ne peut pas se promener avec d’autres amis ou de la famille (un à la fois) si on est dehors à la bonne distance ?

21. Le virus reste actif sur différentes surfaces pendant deux heures, non, quatre, non, six, non, on a pas dit des heures, c’est peut-être des jours ? Mais il a besoin d’un environnement humide. Oh non, en fait pas nécessairement.

22. Le virus reste en suspension dans l’air, enfin non, ou oui, peut-être, surtout dans une pièce fermée, en une heure, un malade peut en contaminer dix, donc si ça tombe tous nos enfants ont déjà été contaminés à l’école avant qu’elles ferment ?

23. On compte le nombre de morts mais on ne sait pas dire combien de personnes sont infectées, puisque jusqu’ici on a testé que ceux qui étaient « presque morts » pour savoir si c’était de ça qu’ils allaient mourir…

24. On n’a pas de traitement sauf qu’il y en a peut-être un, qui n’est apparemment pas dangereux sauf si on en prend trop (ce qui est le cas de tous les médocs, non ?)

25. On devrait rester confinés jusqu’à la disparition du virus mais il ne va disparaître que si on arrive à une immunité collective et donc à condition qu’il circule… et pour ça il faut qu’on ne soit plus confinés..

( Auteur inconnu )

N’avez-vous pas vu l’immense procession de personnes, sans tunique, ni ceinture, ni capuche, testées positives du coronavirus ?

Ne voyez-vous pas la Via Crucis du personnel soignant remonter le Calvaire de la pandémie, débordant de force et l’angoisse de ne pas pouvoir tenir bon au cœur?

Celui qui dit que le Nazaréen ne sortira pas pour cette Semaine Sainte, n’a pas vu les médecins en blouse blanche et au cœur sensible, qui portent la croix de douleur des personnes touchées ?

Ne voyez-vous pas autant de scientifiques, transpirer sang et eau, comme à Gethsémani, pour trouver un traitement ou un vaccin ?

Ne dites pas que Jésus ne passe pas dans les rues cette année, alors qu’il y a tant de gens qui doivent travailler pour apporter nourriture et médicaments à tout le monde ?

N’avez-vous pas vu le nombre de Cyrénéens s’offrir d’une manière ou d’une autre pour porter les lourdes croix ?

Ne voyez-vous pas combien de personnes, des Véroniques, sont exposées à l’infection pour essuyer le visage des personnes touchées ?

Qui a dit que Jésus ne tombait pas à terre à chaque fois que nous entendons le chiffre froid de nouvelles victimes ?

N’est-ce pas autant de maisons de repos, remplies de personnes âgées aux facteurs à risque les plus élevés et de leurs soignants, qui vivent la Passion ?

N’est-ce pas comme une Couronne d’épines pour les enfants qui doivent vivre cette crise enfermés, sans trop comprendre et sans courir dans les parcs et les rues ?

Ne se sentent-ils pas injustement condamnés : les écoles, les universités et tant de magasins obligés de fermer ?

Tous les pays du monde, ne sont-ils pas frappés, flagellés, par le fléau de ce virus ? Ne sont-ils pas comme Ponce Pilate qui se lave les mains, les dirigeants qui cherchent simplement à tirer un avantage politique de la situation ?

Ne souffrent-elles pas, impuissantes comme les disciples sans le Maître, autant de familles confinées à la maison, beaucoup avec des problèmes, ne sachant pas comment et quand tout finira ?

Le visage douloureux de Marie, ne se reflète-t-il pas dans celui de tant de mères et de membres de famille, souffrant de la mort – en plus à distance – d’un être cher?

N’est-elle pas comme le dépouillement d’un vêtement, l’angoisse de tant de familles et de petites entreprises qui voient leurs économies s’évanouir ?

L’agonie de Jésus n’est-elle pas liée au manque de respirateurs dans les unités de soins intensif de tant de pays ?

Ne dites pas : pas de Semaine Sainte, ne le dites pas, car le DRAME DE LA PASSION n’a sûrement presque jamais été aussi réel et authentique.

Traduit de l’espagnol, écrit par Miquel-Àngel Ferrés, médecin à la Clinique Sao Carlos, Rio de Janeiro, Brésil

Et tout s’est arrêté…
Ce monde lancé comme un bolide dans sa course folle, ce monde dont nous savions tous qu’il courait à sa perte mais dont personne ne trouvait le bouton « arrêt d’urgence », cette gigantesque machine a soudainement été stoppée net. A cause d’une toute petite bête, un tout petit parasite invisible à l’œil nu, un petit virus de rien du tout… Quelle ironie ! Et nous voilà contraints à ne plus bouger et à ne plus rien faire. Mais que va nt-il se passer après ? Lorsque le monde va reprendre sa marche ; après, lorsque la vilaine petite bête aura été vaincue ? A quoi ressemblera notre vie après ?
Après ?
Nous souvenant de ce que nous aurons vécu dans ce long confinement, nous déciderons d’un jour dans la semaine où nous cesserons de travailler car nous aurons redécouvert comme il est bon de s’arrêter ; un long jour pour goûter le temps qui passe et les autres qui nous entourent. Et nous appellerons cela le dimanche.
Après ?
Ceux qui habiteront sous le même toit, passeront au moins 3 soirées par semaine ensemble, à jouer, à parler, à prendre soin les uns des autres et aussi à téléphoner à papy qui vit seul de l’autre côté de la ville ou aux cousins qui sont loin. Et nous appellerons cela la famille.
Après ?
Nous écrirons dans la Constitution qu’on ne peut pas tout acheter, qu’il faut faire la différence entre besoin et caprice, entre désir et convoitise ; qu’un arbre a besoin de temps pour pousser et que le temps qui prend son temps est une bonne chose. Que l’homme n’a jamais été et ne sera jamais tout-puissant et que cette limite, cette fragilité inscrite au fond de son être est une bénédiction puisqu’elle est la condition de possibilité de tout amour. Et nous appellerons cela la sagesse.
Après ?
Nous applaudirons chaque jour, pas seulement le personnel médical à 20h mais aussi les éboueurs à 6h, les postiers à 7h, les boulangers à 8h, les chauffeurs de bus à 9h, les élus à 10h et ainsi de suite. Oui, j’ai bien écrit les élus, car dans cette longue traversée du désert, nous aurons redécouvert le sens du service de l’État, du dévouement et du Bien Commun. Nous applaudirons toutes celles et ceux qui, d’une manière ou d’une autre, sont au service de leur prochain. Et nous appellerons cela la gratitude.
Après ?
Nous déciderons de ne plus nous énerver dans la file d’attente devant les magasins et de profiter de ce temps pour parler aux personnes qui comme nous, attendent leur tour. Parce que nous aurons redécouvert que le temps ne nous appartient pas ; que Celui qui nous l’a donné ne nous a rien fait payer et que décidément, non, le temps ce n’est pas de l’argent ! Le temps c’est un don à recevoir et chaque minute un cadeau à goûter. Et nous appellerons cela la patience.
Après ?
Nous pourrons décider de transformer tous les groupes WhatsApp créés entre voisins pendant cette longue épreuve, en groupes réels, de dîners partagés, de nouvelles échangées, d’entraide pour aller faire les courses où amener les enfants à
l’école. Et nous appellerons cela la fraternité.
Après ?
Nous rirons en pensant à avant, lorsque nous étions tombés dans l’esclavage d’une machine financière que nous avions nous-mêmes créée, cette poigne despotique broyant des vies humaines et saccageant la planète. Après, nous remettrons l’homme au centre de tout parce qu’aucune vie ne mérite d’être sacrifiée au nom d’un système, quel qu’il soit. Et nous appellerons cela la justice.
Après ?
Nous nous souviendrons que ce virus s’est transmis entre nous sans faire de distinction de couleur de peau, de culture, de niveau de revenu ou de religion. Simplement parce que nous appartenons tous à l’espèce humaine. Simplement parce que nous sommes humains. Et de cela nous aurons appris que si nous pouvons nous transmettre le pire, nous pouvons aussi nous transmettre le meilleur. Simplement parce que nous sommes humains. Et nous appellerons cela l’humanité.
Après ?
Dans nos maisons, dans nos familles, il y aura de nombreuses chaises vides et nous pleurerons celles et ceux qui ne verront jamais cet après. Mais ce que nous aurons vécu aura été si douloureux et si intense à la fois que nous aurons découvert ce lien entre nous, cette communion plus forte que la distance géographique. Et nous saurons que ce lien qui se joue de l’espace, se joue aussi du temps ; que ce lien passe la mort. Et ce lien entre nous qui unit ce côté-ci et l’autre de la rue, ce côté-ci et l’autre de la mort, ce côté-ci et l’autre de la vie, nous l’appellerons Dieu.
Après ?
Après ce sera différent d’avant mais pour vivre cet après, il nous faut traverser le présent. Il nous faut consentir à cette autre mort qui se joue en nous, cette mort bien plus éprouvante que la mort physique. Car il n’y a pas de résurrection sans passion, pas de vie sans passer par la mort, pas de vraie paix sans avoir vaincu sa propre haine, ni de joie sans avoir traversé la tristesse. Et pour dire cela, pour dire cette lente transformation de nous qui s’accomplit au cœur de l’épreuve, cette longue gestation de nous-mêmes, pour dire cela, il n’existe pas de mot. »

Écrit par Pierre Alain LEJEUNE, prêtre à Bordeaux