Feargal Quinn qui a fondé la chaîne de supermarchés Superquinn en Irlande raconte dans son livre  » Crowning the Customer ’’* cette histoire :

Adolescent, c’est dans le village de vacances de Red Island, dirigé par mon père, que j’ai appris ce principe du boomerang. Lorsqu’un vacancier y réservait une semaine ou deux, il payait une note qui couvrait tout : le voyage, les repas, l’hébergement, les divertissements. Tout, absolument tout était compris. Aujourd’hui la formule « all inclusive » est courante mais au lendemain de la seconde guerre mondiale, alors qu’il fallait se serrer la ceinture, ce principe d’un forfait sans suppléments était très séduisant.

Il est un fait que lorsque nos hôtes arrivaient à Red Island, nous n’avions plus rien à espérer d’eux sur le plan financier. A la limite, nous aurions pu nous contenter d’en faire un minimum. Pourquoi dès lors nous sommes-nous coupés en quatre, semaine après semaine, pour leur offrir les meilleures vacances de leur vie ? Tout simplement parce que nous voulions qu’ils reviennent. Mon père voulait entendre ses hôtes déclarer : « C’était merveilleux. Nous reviendrons. » Et nous enregistrions sur place de nombreuses réservations pour l’année suivante. C’était un peu notre baromètre de la satisfaction de nos clients. Nous avons très vite compris que ce principe du boomerang : lancer des actions qui plaisent aux clients pour les voir revenir était la meilleure formule pour que Red Island soit une entreprise gagnante.

Dans notre entreprise, ce principe du boomerang, nous devons l’adopter aussi. Nos actions de chaque jour envers nos clients, c’est comme si nous leur lancions un boomerang. Encore, faut-il qu’il revienne pour qu’ils aient envie de nous confier d’autres commandes ou missions.

*Extrait de « Crowning the Customer. Fergal Quinn (O’Brien 1990) La chaîne Superquinn fondée en 1960 par Fergal Quinn a été revendue en 2005 et appartient aujourd’hui à ‘’The Mugnant Group Pic’’. Superquinn est devenu Super Valu.  ( Wikipedia)

Il peut arriver qu’un client vous adresse une commande super urgente qui demande que vous arrêtiez tout pour lui donner satisfaction. Vous pouvez  avoir 3 réactions :

1. Le client doit attendre son tour, comme tout le monde
2. Exécuter immédiatement la commande en espérant que le client la recevra rapidement
3. Exécuter immédiatement la commande en signalant au client :       «  Votre commande reçue ce 10 octobre à 10 h a été expédiée ce jour via Speedservice et devrait vous arriver au plus tard le 12 octobre ».

La réaction 1 est nulle et impensable dans votre entreprise.  La réaction 2 apaise votre conscience : vous avez  bien fait votre boulot mais le client ne s’en rendra compte qu’à la réception de la marchandise. La réaction 3 est la bonne : vous avez  voulu donner satisfaction immédiatement au client, celui-ci est rassuré et va attendre la marchandise en se disant que votre service est excellent. Et il ne vous mettra pas sur le dos un éventuel retard du transporteur.

Pratiquer le « feedback », c’est tout simplement signaler à son interlocuteur que l’on a reçu son message, que l’on y a donné une suite et c’est aussi une manière pour les deux parties de se rendre compte que le message est clair et bien interprété. Cela évite les problèmes et fait du bien, au moral !

Bon moral cette semaine, la météo annonce un soleil radieux à …Ténériffe !

PS : Et bien entendu ce feedback est nécessaire aussi dans les entreprises de service.

Mon blog : www.roukens.club

Les objectifs : une question d’équilibre et de combat.

Dans beaucoup d’entreprises, surtout dans celles qui font partie d’un grand groupe , la période de l’établissement des budgets, des objectifs, est un moment crucial qui m’a toujours paru particulièrement ennuyeux à vivre. Quand je dirigeais le chaîne de librairies- papeteries Club, je disais souvent à mon « Contrôleur de Gestion » (qui était une charmante jeune femme) que je préférais mettre mon énergie à essayer de réaliser les objectifs fixés qu’à les établir.

Et pourtant, établir des objectifs, c’est primordial. C’est tracer une route. Où veut-on aller ? Comment y aller ? Dans quelles conditions ? Avec qui ?

Aujourd’hui, dans le domaine du tourisme, les formules « All inclusive » ont la cote. Pourquoi ? Tout d’abord car il est agréable en vacances de ne plus trop devoir penser « argent » mais aussi et surtout car c’est la meilleure formule pour garder la maîtrise de son budget. Le « All inclusive » n’existe pas dans les entreprises. Il faut faire face chaque mois à des frais fixes : les salaires, les loyers, les taxes, les frais d’énergie, et bien d’autres mais aussi à des frais variables et à des frais qui vous tombent dessus, sans crier gare. La hantise du chef d’entreprise qui ne peut se permettre de dire à son équipe  » Votre salaire vous sera versé dès que possible « , c’est de  trouver l’équilibre entre les dépenses et les recettes.

C’est pourquoi, il doit établir des objectifs, un budget. Et bien entendu ce budget est le reflet des objectifs de chaque membre de son équipe. Il se pose dans son sub-conscient ou plus réellement cette question :  » Quel coût pour quel profit ? « 

Quand on nous parle d’objectifs à atteindre, c’est donc à cet équilibre que l’on nous demande de parvenir.  Et on nous demande même plus – car sans cela l’entreprise fait du sur place – c’est de dépasser nos objectifs, de nous dépasser, sans modération, comme ce torero qui disait :  » Ce n’est rien de combattre un taureau quand vous n’avez pas peur. Ce n’est rien de ne pas combattre un taureau quand vous avez peur. Mais de combattre un taureau quand vous avez peur – ça, c’est quelque chose ! »