Et si on écoutait d’abord le personnel ?

Des membres de Mensa* se réunissent pour un déjeuner dans un restaurant. Assis à table, ils constatent que la salière avec un bouchon marqué ‘’sel’’ contient du poivre et que le poivrier avec un bouchon ‘’ poivre’’ est rempli de sel.

Ils se posent la question : « Comment échanger le contenu entre la salière et le poivrier sans tout renverser et en utilisant uniquement les outils à portée de la main ? »

Après de longues discussions, et après avoir écouté ce que chaque membre préconisait, – tous ayant, ne l’oublions pas, un Quotient Intellectuel de 140 au moins – la solution brillante impliquant l’utilisation d’une serviette, d’une paille, et d’une soucoupe vide a été retenue.

Ils ont appelé ensuite la serveuse pour l’éblouir d’avoir été aussi géniaux : « Madame, nous avons remarqué que la salière contient du poivre et le poivrier du sel … ». Mais avant de pouvoir terminer leur phrase la serveuse les interrompit : « Oh, je suis désolée… ! », et elle se pencha, dévissa les 2 bouchons, et les inversa tout simplement

Et un silence de mort couvrit la table…

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Cette histoire me fait penser à une porte qui s’ouvrait dans le mauvais sens dans la réserve d’un supermarché, ce qui rendait les manœuvres difficiles avec les chariots et palettes des marchandises.  Cela faisait des années que le personnel signalait le problème mais personne ne réagissait.

Lors d’une étude pour améliorer la rentabilité de la logistique, il a été fait appel à une grande société de consultance qui a préconisé, après avoir interrogé le personnel, de modifier le sens de la porte, ce qui fut fait rapidement. Et ce qui a permis au directeur général de la chaîne de supermarchés de citer à de multiples occasions cet exemple d’augmentation de la rentabilité grâce aux conseils du (coûteux) consultant.

Et si on écoutait le personnel, et si nos collaborateurs étaient nos premiers consultants ?

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* Mensa est une organisation internationale dont le seul critère d’admissibilité est d’obtenir des résultats supérieurs à ceux de 98 % de la population aux tests d’intelligence. Les membres de Mensa ont un QI de 140 ou plus. (Wikipedia)