Il peut arriver qu’un client vous adresse une commande super urgente qui demande que vous arrêtiez tout pour lui donner satisfaction. Vous pouvez avoir 3 réactions :
- Le client doit attendre son tour, comme tout le monde
- Exécuter immédiatement la commande en espérant que le client la recevra rapidement
- Exécuter immédiatement la commande en signalant au client : « Votre commande reçue ce 10 octobre à 10 h a été expédiée ce jour via Speedservice et devrait vous arriver au plus tard le 12 octobre ».
La réaction 1 est nulle et impensable dans votre entreprise. La réaction 2 apaise votre conscience : vous avez bien fait votre boulot mais le client ne s’en rendra compte qu’à la réception de la marchandise. La réaction 3 est la bonne : vous avez voulu donner satisfaction immédiatement au client, celui-ci est rassuré et va attendre la marchandise en se disant que votre service est excellent. Et il ne vous mettra pas sur le dos un éventuel retard du transporteur.
Pratiquer le « feedback », c’est tout simplement signaler à son interlocuteur que l’on a reçu son message, que l’on y a donné une suite et c’est aussi une manière pour les deux parties de se rendre compte que le message est clair et bien interprété. Cela évite les problèmes et fait du bien, au moral !
Bon moral cette semaine, la météo annonce un soleil radieux à …Ténériffe !
PS : Et bien entendu ce feedback est nécessaire aussi dans les entreprises de service.
Mon blog : www.roukens.club